上海浦东发展银行客服中心需求书V1.1.doc

上海浦东发展银行 客服中心需求书 优创科技（中国）有限公司 2003年10月 目　录 第一部分　技术平台需求 3 第一章 PBX交换系统功能要求 3 第一节 接口要求 3 第二节 呼叫处理能力要求 4 第三节 排队功能要求 4 第四节 可靠性要求 4 第二章 IVR设计 8 第一节 功能要求 8 第二节 提供编程接口 10 第三章 CTI设计 13 第一节 接口要求 13 第二节 平台要求 13 第三节 功能要求 13 第四章 CSR设计 15 第五章 应用服务器和数据库服务器 15 第六章 内部管理设计 15 第七章 知识库设计 15 第八章 报表设计 15 第九章 电子表单工作流设计 15 第十章 短消息设计 16 第十一章 录音系统功能说明 16 第十二章 E_MAIL服务器及WEB协同功能说明 16 第十三章 外拨系统功能说明 16 第十四章 应用网关系统功能说明 17 第十五章 管理系统功能说明 17 第十六章 客户信息库功能说明 17 业务功能需求 17 第十七章 客户服务系统功能及实现渠道 17 第十八章 后台管理功能表 20 座席员通话状态控制 20  第一部分　技术平台需求 要求系统内PBX、CTI、IVR选用建行主流平台。 集成方案中拟采用的系统软件、硬件、网络平台详细配置清单。（要求主机、数据库、中间件等采用建行选型产品或主流产品） 说明系统设计处理能力。 系统技术方案、安全方案说明。 技术方案的先进性、实用性、成熟性、安全性、灵活性分析。 提供系统后续规模扩容和应用开发升级的技术方案（应包含电信接入模块、IVR、CSR、FAX、外拨）。 PBX交换系统功能要求 系统功能应包括但不限于如下内容： ( 允许客户以多种方式接入和访问客户服务中心，能对多种联系信道进行综合处理； ( 交换机接入中继线路容量足够，并能方便扩容； ( 交换机完成中继接入、信令配合（支持中国1号、7号信令、30B+D）、接续控制、话务排队、支持IP语音接入等功能； ( 线路状态自动监控； ( 具有开放的CTI接口，能支持与世界主流CTI中间件平台的集成； ( 设备主要功能模块及电源应实现热备份等。 接口要求 ( 支持多种网络接口协议。提供先进的信令系统接入本地电话网；提供同步时钟接口，提供2MB/S或2MHz/s。提供E1出入中继接口及自动语音设备相连的接口。 ( 具有开放的CTI接口，支持CTI工业标准和与主要主流厂商呼叫中心平台的集成。提供E1出入中继接口及自动语音设备相连的接口；CTI链路应支持热备份。 ( 多媒体应用和信息处理及IP的接入功能 ( 提供符合IEEE EtherNet802.3标准的10M/100M的网络接口， ( 提供与自动语音设备相连的接口。 呼叫处理能力要求 ( 具有很强的系统呼叫处理能力，应有较高的BHCA值，支持相当规模的中继线数和坐席数。 ( 提供从基本的到高技能的多层次的ACD呼叫功能。包括呼叫引导，呼叫提示，无应答重导向，基于呼叫、队列和坐席的服务观察，专家业务，自由坐席等。 ( 在交换机内提供独立的自动语音宣告、语音引导和简单的自动语音交互应答等功能，并能进行灵活的流程定制。还可以提供自定义的音乐等待和包括普通话中文等的多种语言支持功能。 排队功能要求 ( 具有强大的排队能力，包括缓冲和保持来电、电话队列管理、坐席技能的设定等。 ( 先进的呼叫路由功能，主要包括技能路由和智能路由等。 ( 能够实现座席员的选择，服务优先排队，话务均衡分担。 呼叫管理功能 ( 提供有力的服务监控、呼叫信息的统计报告和分析管理。 ( 可以从交换机端生成实时和历史的话务报告。 ( 提供多种准确、丰富的报表。 可靠性要求 ( 应具有极高的可靠性和灵活性，关键部件包括主处理器、存储器、电源、总线、CTI链路以及端口网络之间连接的光缆/电缆等应冗余备份。 ( 采用通用的模块槽口，能灵活进行配置。 ( 所有的上述功能，包括基本呼叫管理系统均应随交换机提供备份功能。 ( 具体要求如下： ( 基础数据: 用户忙时平均每门线话务量为0.2Erl。 局间中继线及PABX中继线平均每线话务量为0.7Erl。 对特殊用户或中继线，其话务量可以进行从0.1Erl -1Erl/线的动态配置。 系统单模块容量：2000端口。 单模块BHCA值：大于10万次/小时。 单模块信令处理能力：100000ms/U/秒。 ( 信令方式: 设备组网能力要强、信令丰富、满足中国1号信令、7号信令、ISDN PRI信令要求，为将来业务发展提供保证。交换机应具有很强的组网能力。 ( 编号要求: 支持单一特服务号和多个特服号接入两种模式。 PBX在号码接收、存储、译码及号码分析上应能满足呼出、呼入及路由迂回信号配合的要求。 ( 网络管理: 网管系统采用带