呼叫中心在电力行业中的应用.doc

呼叫中心在电力行业中的应用 王 珂 赵 强 （华北电力大学计算机科学与技术系 北京 102206） 摘要：阐述了在电力系统建立呼叫中心的必要性，提出建立电力呼叫中心的方案、与其他系统的数据交换方法，电力呼叫中心的核心业务的实现办法，最后总结本文所论述的方法的优点。 关键词：呼叫中心 CTI 软电话 CSR 引言 电力系统的安全运行已经和人们的日常生产、生活紧密相关，如何保障电力系统的正常运行、处理突发事件、对用户在使用过程中出现的异常情况即使有效的处理是电力主管部门经常需要考虑的问题，处理非正常运行的问题除使用必要的硬件保护之外，还可以建立电力系统的呼叫中心，这一“电力窗口”对外统一服务。 呼叫中心最早出现在1973年，指企业设立的专门化电话处理机构，由集中的话务员班组处理大批量的呼入或呼出等电话业务，在现在的呼叫中心中，常见的业务包括业务咨询、信息查询、投诉建议、业务受理等，也可以包括营销活动。利用集中式的话务班和计算机自动语音设备，呼叫中心可以同时为数十个至上千个用户同时提供服务。 随着通信和计算机技术的发展和融合，在90年代出现了实现计算机系统与电话系统的互连的CTI(计算机电话集成)技术，CTI技术可以广泛用于计算机系统增强电话功能的场合。CTI?增强了呼叫中心的技术功能，丰富了服务方式，提高了效率，是现在呼叫中心的核心和“灵魂”。 建立电力呼叫中心的必要性 建立“电力呼叫中心”的目的是对外提供统一的“窗口”，为用户提供一站式服务，满足用户通过包括电话、传真、互联网等方式与电力管理部门进行沟通，电力企业与电力用户之间架设沟通的桥梁，对外树立良好社会形象，优化客户服务质量，对内规范业务处理流程，协调内部业务运作，强化内部考核机制，为创建国内乃至国际一流的供电企业打下坚实基础。 建立统一的“电力窗口“ 通过建立呼叫中心，可以使电力企业内部的资源充分整合，进一步发挥自己的作用，在服务、营业、宣传等方面密切协作，提高服务意识，充分体现??“人民电业为人民”的宗旨，在人民心目中树立良好的形象。 搭建业务平台 初期建立服务平台，包括投诉受理、处理和跟踪客户的紧急抢修、查询和咨询、投诉和举报等服务请求，对外发布停电通知，自动或人工提醒缴费和欠费催收，对黑名单进行记录等。 二期建立营业平台，可受理、处理和跟踪客户的新装、增容、减容、暂停用电、恢复用电等业务申请，进一步进行数据挖掘,办理电话付费和网上付费等。 提高用户的满意度 电力系统和人民的日常生活息息相关，是人民群众最常用的资源之一，电力系统不能正常运行整个社会就会处于瘫痪或半瘫痪状态。建立呼叫中心有利于增强用户和电力企业沟通的渠道，及时有效地处理人民在日常用电上所遇到地问题，系统除了提供传统电话呼叫通道外，还将开通邮件、WEB、视频、IP 电话等多种服务方式，为客户提供融会贯通的交流渠道， 提高用户地满意度。 整合电力资源信息 电力呼叫中心和其他系统（GIS、PSMIS、SCADA、支持决策系统）通过一定的技术手段紧密地连接在一起，PSMIS和SCADA系统为呼叫中心提供了必要地基础数据，呼叫中心所获得地数据又可以作为支持决策系统的模型中的一部分，为决策提供参考，同时把生产、营销、服务等部门以处理、解决用户的提出的问题为线索，紧密地连接在一起，形成闭环工作流。把所获得的数据通过数据库挖掘，形成决策。 电力呼叫中心的实现 电力呼叫中心的建设有两种方式，第一：建立地方性呼叫中心，用于区域性的服务，如建立省级、地市级、县级呼叫中心，先组建基本的平台，搜集基础数据。第二：建立全国性呼叫中心，便于协调各种资源，没有条件建立呼叫中心的地方，可以把需要的功能托管到全国呼叫中心。全国性呼叫中心把各地呼叫中心所搜集的数据进行数据挖掘，形成决策，对地方电力行业的行为进行规范，对先进的经验进行推广。我们重点介绍区域性呼叫中心的建设。 区域性呼叫中心的建设 设计思路 区域性呼叫中心可采用基于板卡的方案，集合电力系统的营销特点，提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化解决方案。Intel 大容量、高密度语音卡系列产品的推出以及Intel融合通信平台概念的提出，将客服解决方案从电信运营平滑过渡到金融、电力、政府及企业，而且从根本上解决了大容量运营的安全性、稳定性、可靠性等问题。Intel Dialogic板卡具有稳定性/可靠性好，投资成本和维护成本低，支持多种接入等特点，我们可以在工控计算机上插上不同用途的板卡就可以实现满足VOIP，提供多媒体接入和高可靠、高扩展性。 体系架构 系统物理结构由安装在Compact PCI上的Diaglogic的DM3 IPLink4板卡,CTI 服务器，IVR 服务器，人工座席，数据库服务器，录音服务器，维护