如何做好客户管理—资源整合.ppt

如何做好客户管理 ——资源整合 如何做好客户管理 客户管理的定义: 客户管理（Customer Relationship Management，CRM） 即是以客户需求为中心来组织推动整个企业的经营，其主要功能是记录客户与企业的交往和交易，并将有可能改变客户购买行为的信息加以整理和分析，同时进行商业情报分析，了解竞争对手、市场和行业动态。 如何做好客户管理 客户管理目的: 客户管理对公司的生存至关重要。在经济全球化的形式下，各行业都面临着竞争加剧及客户流失率高的问题，传统的营销手段已经没有显著的效果。公司为了在竞争中取胜，惟一途径就是认真地了解客户需求，树立“以客户为中心”的思想，多方面采集客户的各种信息，把销售、服务与经营的各个方面整合到一起。 如何做好客户管理 这样才可能改善客户关系，提高客户的满意度和忠诚度，并从现有客户身上获取更大利润。总之，客户管理是造成公司之间竞争能力差异的重要因素之一。在市场规模急剧扩大、市场竞争日趋白热化和全球化的今天，谁能准确把握住客户的需求，谁就会获得捷足先登的优势地位；谁能尽善尽美地服务于客户，谁就能永久的留住客户的心。 如何做好客户管理 只有良好的客户管理 （CRM） 才会使企业在竞争激烈的买方市场环境下获得相对丰厚的回报。 如何做好客户管理 通常情况下，作为一个公司的销售人员，他必须接触大量的客户，然而按照2:8原则，销售人员手中的大多数客户可能都不是很重要的，因此销售人员就需要对不同的客户建立不同的关系。只有这样，才能分清主次、抓住重点，才能出色的完成销售任务。 如何做好客户管理 客户分类 建立客户关系 建立客户档案 如何做好客户管理 首先是对客户进行划分。划分的依据有很多，不同的公司、不同的销售人员可能有不同的选择，然而各种划分方法中不能背离的基本原则就是客户带给公司的赢利能力，即客户价值。价值越大，客户的等级就应该越高，就越应该引起销售人员及公司的重视。 如何做好客户管理 常用的划分方法可 以参照划分产品的 波斯顿矩阵理论来确定， 将不同客户分别划分 为现金牛、明星类、 问题类及瘦狗类等。 如何做好客户管理 其次是建立客户关系。无论采用哪种理论或方法来划分客户，销售人员在划分后就应该有所区别地与不同客户建立不同关系，并不断地对这种关系进行监控和调适，以保证在任何时候这种关系都处于正常的分区内。通常情况下，客户关系可以分为如下几个不同的水平 ; 如何做好客户管理 基本关系 这种关系是指销售人员只是简单地向客户销售产品，在产品销售后不再与客户保持接触。这种水平下的客户，多半是没有发掘的潜力的客户。 如何做好客户管理 反应关系 这种关系是指销售人员在销售产品的同时，还积极鼓励客户在购买产品或使用产品以后，如果发现问题或不满时及时向公司反映，比如通过打电话、发邮件等方式。 如何做好客户管理 可靠关系 这种关系是指销售人员在产品售后不久，就通过各种方式了解产品是否能达到客户的预期要求，收集客户有关改进产品的建议以及对产品的特殊要求，把得到的信息及时反馈给公司，以便今后不断地改进产品。 如何做好客户管理 主动关系 这种关系是指销售人员经常与客户沟通，不时打电话或上门与客户联系，随时提供有关新产品的信息，促进新产品的销售。 如何做好客户管理 伙伴关系 　　　这种关系是指销售人员与客户持续地合作，使客户能更有效地使用其资金或帮助客户更好地使用产品，按照客户的要求来设计新的产品。 如何做好客户管理 　　在销售实践中，不同公司因产品和市场的不同，可以分别建立不同水平的销售关系。基本关系和伙伴关系是销售中的两个极端，销售人员可以根据客户数量的不同、产品利润的不同等因素，选择建立并维持不同水平的客户关系。 如何做好客户管理 　　建立以“客户资料卡”为核心的客户数据库是客户管理的基础，对客户的需求、经营等状况进行全面的调查研究也是客户管理的一项重要内容。 　　进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存，分析、整理、应用，借以巩固关系，从而提升经营业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种常用工具。 如何做好客户管理 　● 建立“客户资料卡”的用途及好处 １ 、可以区分目标客户，准客户与承 　　　保客户。 ２、便于寄发公司的一些资料，广告信函． ３、利用客户资料卡可安排续期业务及 　　　理