投诉处理时限解析.ppt

* 电子流系统投诉处理时限解析 客户服务部 二零一一年四月 电子流系统投诉时限设定 32小时 ≤48小时 普通用户 16小时 ≤24小时 钻金银用户 渠道服务质量、积分及客户关怀、号百业务、规则政策类 48小时 ≤72小时 普通用户 32小时 ≤48小时 钻金银用户 固网业务 16小时 ≤48小时 普通用户 16小时 ≤24小时 钻金银用户 移动业务 责任单位处理时限 全程时限 　 以上时限不包含停复话、充值投诉。 目前系统中对投诉时限的设定不包含夜间时间（17：30——8:00），故每天实际统计在内的时间为9.5小时。 那么： 对于全程时限为24小时的投诉，换算为天数，应为24/9.5=2天+5小时。 对于全程时限为48小时的投诉，换算为天数，应为48/9.5=5天+0.5小时。 对于全程时限为72小时的投诉，换算为天数，应为72/9.5=7天+5.5小时。 注：全程时限为自10000号填单至回访归档的全部时间。 对于责任单位投诉处理时限，换算如下； 处理时限为16小时的投诉，换算后为：16/9.5=1天+6.5小时 处理时限为32小时的投诉，换算后为：32/9.5=3天+3.5小时 处理时限为48小时的投诉，换算后为：48/9.5=5天+5.5小时 举例换算 对于处理时限为16小时投诉： 4月1日早10点派单，该单最终处理截止时间为4月2日16:30，此时间对应于责任单位打开工单看到的必须完成时间； 4月1日16:00派单，该单最终处理截止时间应为： 4月1日16:00-17:30 1.5小时 4月2日8:00-17:30 9.5小时 4月3日8:00-13:00 5小时 16小时 4月1日17:30-4月2日8:00派单，则工单处理开始时间从4月2日8:00开始计算，则最终处理截止时间应为4月3日14:30. 本环节必须完成时间，回单不得超过该时间，该时间的计算从10000号派单开始计算。 该时间为责任单位回单时间 该时限为10000号派单责任单位处理时限 为确保投诉处理不超时，接单后需要注意以下事项： 1.查看该投诉是否首次流转至本单位，查看投诉类型及10000号派单处理时限，判断派单是否正确，若正确，可按照工单中“本环节必须完成时间”进行处理。 2.对于投诉前期已经过本单位或其他单位处理的、预警派单，则不能按照“必须完成时限”处理，此时需要核算下，该投诉到达时是否已经全程超时或接近全程时限，判断后尽快处理。 3.鉴于目前时限是剔除夜间的，故工单在责任单位滞留时间相对较长，其中固网普通用户可滞留5天，为确保同一投诉在此期间内不再重复派单，必须做好用户首次响应及投诉处理过程中与用户的沟通工作。 注意事项 * * *