构建4A满意度动态管理体系，提升客户满意度管理水平PPT培训课件.pptVIP

里程碑 W1 W2 W3 W4 W5 W6 W7 W8 W9 W10 W11 W12 W13 需求调研 建立指标体系构建模型 模型评估 应用试点 模型优化 主要工作 W14 系统规划 系统建设 业务应用 4月 5月 6月 6月28日 5月15日 W15 7月 W17 W16 W18 8月 W19 …… …… 项目实施计划 4A满意度管理体系研究项目的进度计划分三个阶段制定和实施： 7月20日 满意度指标体系构建的依据 Analysis Alarm Action Adjust 现有的服务评价体系主要从接触点、市场调查、客户访谈三方面进行，对满意度的评价具有非实时性、片面性的局限； 因此，XX公司结合传统调研方法的优点，选取对综合满意度和忠诚度的影响程度最大的商业过程，从外部调研问卷、业务应用经验、考核管理办法和内部系统数据四个方面全方位考虑，主要从语音网络、新业务等8大关键商业过程来构建评价指标体系。 对综合满意度的影响系数 对忠诚度的影响系数 传统服务评价方法 接触点评价 市场调查 客户访谈 满意度指标体系 外部调研问卷 标准化 业务应用经验 沉淀 考核管理办法 量化 内部系统数据 梳理 选取商业过程的依据 构建指标体系的依据 片面性 完整性 短信营业厅 评价器 咨询投诉 问卷调查 外呼调查 挂机满意度 客户座谈 客户俱乐部 现有服务评价体系 非实时性 重要性 满意度指标选取的流程 Analysis Alarm Action Adjust 标准化的满意度指标体系 Analysis Alarm Action Adjust 网络质量 互联网业务投 诉次数 客户满意度评价指标体系 通话掉线投诉 次数 互联网业务查 询次数 网络覆盖咨询 次数 互联网业务办 理次数 网络覆盖投诉 次数 通话质量投诉 次数 网络覆盖咨询 次数 是否使用过网 上营业厅 互联网类业务 咨询次数 … 新业务 新业务咨询量 是否彩信活跃 用户 是否彩铃活跃 用户 彩信单价 彩信付费使用 时间 彩信套餐使用 率 新业务套餐变 更次数 新业务办理数 新业务投诉次 数 新业务取消个 数 … 营业厅 所到营业厅次 数 所到营业厅个 数 用户所到最多 的营业厅类别 用户所到最多 的营业厅位置 用户所到最多 的营业厅网点 用户所到最多 的营业厅员工 用户所到最多 的营业厅保安 营业厅态度服 务投诉次数 营业厅办理业 务差错投诉率 是否使用过网 上营业厅 … 促销优惠 办理营销案类 别 用户办理营销 案个数 用户办理营销 案档次 是否咨询过营 销案 是否投诉过该 营销案 用户咨询营销 案次数 营销案宣传渠 道 营销案捆绑到 期 营销案办理不 成功次数 营销案宣传与 实际不符投诉 … 投诉 用户投诉渠道 量占比 投诉单流转时 长 重复投诉单流 转时长 用户投诉量 重复投诉率 投诉单平均流 转次数 超时投诉单处 理量 投诉订单一次 解决量 投诉现场解决 量 重复投诉工单 量 … 热线 用户人工请求 量 用户人工请求 接通量 用户人工服务 20秒接通量 用户人工服务 30秒接通量 用户排队量 用户平均排队 时长 人工IVR比率 自动服务占比 业务办理成功 率 10086接通率 … 话费信息 是否定制账单 寄送 是否定制电子 账单 账单查询次数 清单查询次数 余额查询次数 实时话费查询 次数 月结账单咨询 次数 余额查询次数 清单打印次数 话费充值次数 … 电子渠道 网厅业务办理 次数 网厅满意率 短信营业厅交 互次数 短信营业厅满 意率 掌上营业厅登 录次数 掌上营业厅办 理次数 营业厅终端登 录次数 营业厅终端业 务办理项数 短厅渠道业务 匹配率 短厅业务办理 次数 … 基于经分系统，通过数据挖掘，从8大维度835多个指标全面深入认识客户感知，搭建标准化的满意度评价指标体系。 对指标体系进行梳理 …… 三个月平均新业务无法取消投诉量 三个月平均未确认而业务开通的投诉次量 三个月平均对新业务使用便捷的投诉次数 影响因素 投诉 业务使用 套餐 费用 …… …… 新业务满意度 一级指标 二级指标 三级指标 三个月平均新业务短期取消个数 当前月新业务开通数占近三个月取值和的比例 三个月平均活跃的新业务个数 根据变量重要性和相关性，选出比较重要并且相关性不强的变量构成满意度评估的指标体系（以新业务商业过程为例） 通过数据探索对指标体系进行优化 原则： 指标相关性分析，以避免出现指标间强相关，尽量采取彼此弱相关性的指标。 探索各指标对服务质量满意状况的正向和逆向影响。对原始指标进行区间化、归一化、离散值分类等变量转换方法，分解原始指标以生成单调的正向或逆向指标。 X1 X2 X3 X4 X5 X1 1 X2 0.9 1 X