物业客服管理培训讲义.pptVIP

;项目部客服岗位职责 项目部客服主管岗位职责 项目部接待员岗位职责 ;贯彻各项法规、政策，组织落实上级下达的任务。 按物业管理质量体系标准要求，对物业具体实施“一站式”的管理。 积极创建安全文明“五星”小区。 物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。 合理调配人员，确保各项服务处于良好的运作状态。 定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。 日常管理自检，接受服务中心的监督和检查。;建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。 开展社区文化活动，搞好精神文明建设。 管理费、卫生费、装修履约金等费用的收取。 编制部门培训计划，进行岗位培训工作。 维护公司及业主利益，起到公司与业主的纽带桥梁作用。 完成公司安排或委托的其他工作任务。;全面主持客服日常及管理工作。 检查、督促、考核项目部员工服务工作质量。 制定本项目部工作计划并组织实施。 掌握小区业主及办公楼情况，及时解决业主投诉。 对楼宇的质量维修进行及时跟进。 掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作。 组织业主访谈，增强沟通，了解业主需求与心声。 做好与各部门的横向配合工作。;每月定期完成的工作任务 ;责任与权力 ;客户服务主管的直接领导下开展日常工作。 工作岗位细则 来访来电接待：业主/客户到(或致电)服务中心，热情礼貌接待。 派单及跟进：业主/客户反映问题记录后派单至相关部门，做好问题解决跟进工作。 回访反馈：根据相关部门解决问题后的反馈，及时对业主/客户进行电话回访。 投诉处理：业主/客户投诉，做好记录，及时汇报上级领导并进行处理。 负责本服务中心的费用收取工作。 为有需要的业主/客户提供打字、复印等服务。 做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。 掌握管理费、租金等缴纳程序，及时做好管理费催交的工作。 积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。 ;按时完成工作 ;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您; ;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;业主档案管理操作规定 业主投诉处理操作规程 回访管理制度 报修有偿管理操作规定 值班管理规定 楼宇巡查管理操作规定; ;程序要求 ;业主资料整理、分类;业主资料归档时间和更新;业户资料查阅及印取 ;业主档案的跟踪 ;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您; ; ;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您; ;金质标准 全心为您; ; ;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您; ;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您; ;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;金质标准 全心为您;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;*;金质标准 全心为您