电视购物呼叫中心解决方案汇.doc

目 录 一、系统概述 2 二、系统硬件架构 3 三、前端座席业务受理 4 1、IRV自动语音导航 4 2、ACD智能话务分配 4 3、来电信息弹屏 4 4、订单录入 5 5、知识库 6 6、录音功能 6 7、电话交换功能 6 6、黑名单 6 四、订单跟踪管理 7 1、派送订单 7 2、订单跟踪 8 3、订单状态查询 8 五、产品信息维护 9 1、商品信息 9 2、商品类型 9 3、供应商信息 10 4、入库记录 10 5、进货历史 11 六、客户信息管理 11 1 、会员管理 11 2 、退换货处理 11 3 、群发功能 12 4 、客服投诉情况统计 12 七、呼叫中心管理 12 1、电话流量的统计； 12 2、销售业绩统计； 12 3、订单及财务统计 12 4、电台管理 13 八、回访 13 1、回访流程 13 2、CallBack列表 14 九、系统特点 14 十、服务承诺 14 电视购物呼叫中心解决方案系统概述电视购物通过电视发布商品信息，利用电话联系送货上门，以“无店铺销售”模式而著称，具有独特的营销风格。电视购物迎合了现代人快节奏的生活方式。社会上有一类消费，他们不太愿意花费大量的时间和精力逛商场，因此“电视推介电话订货店员送货”这种运作模式得到了的欢迎。消费者只要一个电话，就有人将你所订购的产品送货上门，大大提高了工作效率。由于电视购物缩短了生产和销售的中间环节，产品成本更低，利润空间更大，这种模式也很受商家的喜欢。随着电视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展电视购物的商家对提高电话销售的成交率尤为关注。当电视媒体广告播出以后，如何抓住那些用大笔的广告费吸引进来的消费者，就成为电视购物经营者关注的焦点特别是呼叫业务大部分是波浪式呼叫，大量的业务和信息来不及处理，仅靠现有的设备和人员使用普通电话的模式，已经不能满足现代电视购物行业的需要。本着的原则推出电视购物呼叫中心系统。这套系统主要包括个部分：前端的电话接入的业务处理 二、系统硬件架构 Mx20语音可编程交换机完全采用数字程控交换机结构。一次电源，二次电源，系统SERVER，CPU板（含主控CPU，交换网NET，时钟同步，双七号信令模块）都实现了热备份，热插拔，完全是电信级稳定，可靠的产品。 融合了程控交换机和以太网技术，真正实现数据处理的高效性、合理性。 系统语音，传真，数据的存取，通过局域TCP/IP的包进行，局域宽阔的带宽，灵活的组网方式是系统方便地扩容升级的保证，IP HPONE语音压缩板直接进行语音压缩解压及TCP/IP装拆包，可以有效地优化IP PHONE语音质量。 集排队、交换、语音、会议、传真、座席、IP电话、录音等于一体； 大容量，单机64条E1全交换，适用于30-2000线； 支持中国一号、七号信令，ISDN信令； 全分布式控制，故障分离，互不影响； 高度可靠，千万次以上呼叫测试，呼损小于万分之一； 高度智能化的业务流程生成器，涵盖目前各类呼叫中心应用需求，可节省该部分系统集成80%以上工作量； 三、前端座席业务受理 1、IRV自动语音· 以语言引导客户得到相应服务，避免了因业务员情绪等问题所导致的服务量的降低；· 系统语音，可以自己录制, 也可以通过 TTS技术合成语音信息；· 全天候自助式服务； 智能话务分配 ·· 如果用户首次打入， ACD 转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话（即找到接电话量最少的空闲座席）· 如果用户不是首次打入客户服务系统， ACD 会找到上次接该用户电话的人工座席，如果该座席人员在忙或未登陆，则会转接到接电话数量最少的空闲座席上。 、录音功能· 自动录音：座席摘机（拿起电话）就开始录音。· 监听：选择录音通道，可以听到通话内容· 自动备份：可以根据用户的设置自动备份录音文件· 录音查询：可以按录音时段、座席姓名、座席工号、录音时长等查询录音· 自动播放：自动播放查询到的录音文件电话交换功能· 转接电话：内转，电话外转· 三方通话 · 监听/强拆/强插、 四、订单跟踪管理 1、派送订单 按照送货方式、地区，自动分拣出订单，系统支持直接导出EXCEL格式文件。订单状态更改为“在途”。 2、订单跟踪员工可以订单编号查询出信息、订单状态人员可以根据订单的发货编号查询出订单所处状态A 订单B 在途，C 收款， D 退货、、、、1 、· 记录会员客户的详细信息，如生日、积分等。 · 客服可以根据金额、性别、购买次数查询相应的客户群人名和订单编号查询信息。 、3 、群发功能选择某个客户或某个客户群，发送 E-MAIL 、短信和传真。 、· 查询产品的历史投诉记录，为营销决策和产品生产提供依据。 · 对每个客服人员接听来电的数量，以及相关处理情况、结果，对客服人员进行考核