住宅区业主关系处理的五大要点.doc

住宅区业主关系处理的五大要点 怎样处理好物业管理公司与业主的关系，是物业管理活动中的永恒话题。为了找出住宅区业主关系处理的基本着眼点，经过多年深入一线的工作实践和专题调研，并多次与不同层次、不同类型、不同物业项目业主交谈。经过归纳思考整理，提出处理住宅区业主关系的五大要点如下： 第一要点：层级落实目标责任 建立清晰责任体系 八月份我公司提出要在全公司范围内，在各级管理层和员工中中，组织开展“讲责任、讲纪律、讲奉献”的演讲活动，“三讲”活动要深入到公司上下每一个层次和每一个工作岗位。 “三讲”活动不仅对政府机关有必要，物管企业同样也要掀起“三讲”热潮。 只有责任的管理者才能带出责任的员工队伍，只有责任的经理和员工才能塑造出责任的项目部，只有责任的项目部才能孵化出责任的小区管理。 在公司各项目部一级，讲责任的核心是什么？ 加强责任建设，要以制度建设为本。近一年来，各项目部 始终强调加强制度建设，要求用制度管人管事。首先，是实行层级目标责任制。年初，项目部与公司签订目标责任状，同时项目部也与各部门负责人签订目标责任状，将全年需完成的重大事项，全部分解至各部门贯彻落实。各部门为加强对员工的管理，也与员工签订工作目标责任状。 其次，建立绩效考核制：项目部要求各部门结合自己工作 特点，分别制定并不断完善绩效考核方案，如客户中心的红旗围合评比方案、星级员工制度；工程部、保洁部的末尾淘汰制度；保安部的岗位量化考核细则等，通过这些制度的实施，将员工的收入和工作业绩挂钩，做到管理透明化，考核透明化，在公平、公开、公正的基础上使没名气员工个个有考核，人人有监督。 管理重心下移制：改变以往项目部经理事无巨细全部一手 抓的现象，实行值班经理制度，要求项目部各部门负责人每月担当2到3天值班经理职责，在此一天内，行使项目部经理职权，代替经理作好对小区内各项工作的监督、考核，而经理可以抽出时间解决项目部的重大及疑难问题。在具体实施中，项目部细化值班经理考核细则，把值班经理每日工作的内容细化到巡视围合的个数，要求检查内容应涉及项目部每个部门的工作范围，同时还应对业主每日所报工程维修，投诉处理情况进行回访。同时，对回访三次以上仍没有解决的问题，则记入库存表，集中管理，通过联络单等形式进行重点跟踪，直到最后解决为止。 第四，强调品质制胜制：物业管理品质制胜，品质管理是 反应速度、服务过程、服务质量及事后跟踪的综合体，为提高项目部的品质管理反应速度，提高工作效率和质量，我们注意开展部门应急反应测试。不定期地对“家庭报修反应速度”、“智能化报警处理速度”、“电梯控困人解救速度”、“保洁反应速度”、“庭院口活动路桩开启速度”等进行一系列抽查，并将检查结果与相关责任人当月绩效考核挂钩，一经发现不足，马上予以处罚。同时挑选精兵强将，成立专门的疑难问题专家处理小组，针对小区内一般管理人员难以解决的投诉、建议进行处理，力求在做好物业管理事前控制，减少潜在问题的基础上，将业主反馈的事情件件有回音，事事都落实。 推行严格的责任管理，掀起 “三讲”活动的目的就是要让项目部全体员工 “全员负责”、“人人自危”，克尽职守地完成好自己的本职工作。事实证明，有危机感并不是坏事，因为有了危机感可以催生压力，压力可以催生动力，动力可以催生责任。 第二要点：确立服务至上理念，为业主服务要有心、用心、尽心 物业管理者必须坚持“业主第一，服务至上”的服务理念。服务是物业管理至高无上的职能，物业管理所追求的终极目标是要让所有的业主都感到满意。我们万厦公司提出的“人本 服务 卓越”的口号，准确地表明了这一服务理念。 引用《左传》中的一句话：“政如农功，日夜思之”，要求公司管理人员及员工，提高责任意识，做有心、用心、尽心之人，对于公司事业和岗位工作，忠于职守，尽责尽力。我认为，在物业管理行业中提倡这“三心”同样很重要。 我深有同感。其实，做物业管理更像“农功”。农民干农活，要昼思夜想，做物业管理同样要有强烈的责任心。没有责任心、责任意识不强，是绝不可能做到“有心、用心、尽心”的。 在物业管理和服务工作中怎样才算做到有“三心”呢？ 所谓“有心”，就是心里时刻装着管理服务工作，而不是工作以外的其他什么事情。 所谓“用心”，就是认真负责地做好业主服务工作，而不是敷衍塞责、应付差事。 “用心”之至，谓之“尽心”，就是把才智和努力全部投入进去，对业主服务，有十分力，绝不只用九分。从有心，到用心，再到尽心，形成一个对责任心不断强化的过程。 物业管理从其它行业借鉴了“业主第一，服务至上”的服务理念，是不是就不提物业管理的管理职能了呢？ 提出服务至上的理念，并不是否定物业管理的管理职能，而是要把物业管理的一切工作都看成服务，把管理也当成服务。物业管理既要把为业主服务当作自己一切工作的出发点，也要