投拆处理新版.ppt

投诉处理与技巧 客户的抱怨是珍贵的情报 一许多公司花大量的人力物力想了解客户有什么不满 二并不是每个人都会把不满表现出来，而是选择再不光顾 当客户不满意时 4%的客户会说出来 96%的客户会默默离开 90%的客户会永远也不买这个品牌或关注这家公司，这些不满的客户会把这种不满传递给8-12个客户。这8-12个客户还会把这个信息传递给20个人。 吸引一名新客户的难度是留住一名老客户的6倍 抱怨背后的价值 投诉得到满意答复的客户比没有投诉或投诉没回应的客户回头购买比例多37%； 重视客户方面的要求，有效的预防、及时地处理客户的抱怨，是我们义不容辞的责任； 通过努力工作使不满意客户变成我们的大使或天使，变成播种机、宣传队。 客户在抱怨时想得到什么 1、希望被认同，被尊重 2、能得到相关人员的热情接待 3、希望有人聆听 4、希望有反应，有行动 5、希望得到补偿 * 主 要 内 容 抱怨背后的价值 ■ 投诉的好处 ■ 投诉产生的原因 ■ 客户投诉时希望得到什么 处理投诉的基本方法 处理投诉过程中的禁忌语言 主 要 内 容 抱怨背后的价值 ■ 投诉的好处 ■ 投诉产生的原因 ■ 客户投诉时希望得到什么 处理投诉的基本方法 处理投诉过程中的禁忌语言 主 要 内 容 抱怨背后的价值 ■ 投诉的好处 ■ 投诉产生的原因 ■ 客户投诉时希望得到什么 处理投诉的基本方法 处理投诉过程中的禁忌语言 投诉的好处 投诉可以指出我们目前存在的缺点 投诉是给我们提供继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为我行的长期理性客户 投诉可以使我行产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力 主 要 内 容 抱怨背后的价值 ■ 投诉的好处 ■ 投诉产生的原因 ■ 客户投诉时希望得到什么 处理投诉的基本方法 处理投诉过程中的禁忌语言 投诉产生的原因？ 投 诉 ！ 1 2 3 5 4 客户的期望（产品和服务）没被满足 顾客的感受被忽略 服务承诺未实现 顾客身边人的评价 顾客本人的性格问题 营业网点内引起客户投诉升级的8大因素 缺乏变通 客户 投诉升级 多次确认身份 态度冷漠缺乏热情 希望客户不了了之 流程僵化 多次出现差错 太长的等待 让客户多次重复 1 2 3 4 5 6 7 8 主 要 内 容 抱怨背后的价值 ■ 投诉的好处 ■ 投诉产生的原因 ■ 客户投诉时希望得到什么 处理投诉的基本方法 处理投诉过程中的禁忌语言 主 要 内 容 抱怨背后的价值 ■ 投诉的好处 ■ 投诉产生的原因 ■ 客户投诉时希望得到什么 处理投诉的基本方法 处理投诉过程中的禁忌语言 处理投诉的基本方法 用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 仔细询问　　引导用户说出问题重点，有的放矢，表示同情，理解。如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 处理投诉的基本方法 记录问题　　好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。而且可以表示对事情重视！ 表示道歉 如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 处理投诉的基本方法 解决问题　　探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。 礼貌地结束　当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。并且要感谢对方提出的问题以及宝贵意见。 三换原则: 1、换地点 当客户情绪激动时，礼貌的将客户请到独立的空间解决问题，可必免影响营业厅的秩序。 2、换人物 当问题比较严重需要请相关领导解决问题时，请将所了解的信息进行完整传递，不要让客户重复自己的抱怨及不满。 3、换时间 当事件比较复杂，需要时间来处理，请给客户一个准确的时限，不要让客户感觉我们在应付其。 客户投诉 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 愤怒 焦急 悲伤 喧哗 安抚客户情绪 聆听客户的倾诉 判断是否 为我方原因 表示理解 并进行说明 详细记录 否 是 判断客户投诉需求 求发泄 求尊重 求解决问题 求赔偿 表示感谢客户的意见 查证投诉问题 可否现场解决 现场解决 记录归档 进一步做好说明解