服务语言艺术 第一章第一节.doc

授 课 班 级 授 课 日 期 课 节 第 1 课时 课 堂 类 型 新授 课 题 第一章服务语言概述 第一节 服务语言的含义 目 的 要 求 服务语言是为了实现特定的服务目的而说的语言。它和非服务行业语言、日常生活语言不同，具有自己的形式和特征。 重 点 难 点 了解服务语言的概念、表现形式及每种表现形试的特征 认识服务语言是怎样一个完整的动态过程 教 具 课的进程： 第一章服务语言概述 第一节 服务语言的含义 一．服务语言的含义 口语的特征和作用 副语言的特征和作用 形体语言的特征和作用 二．服务语言的活动 表达 领会 任课教师 审查教师签字 教 师 授 课 计 划 教 学 过 程 教学 环节 教师讲授、指导（主导）内容 学生学习、操作 （主体）活动 时间 分配 组织教学 新授 小结 巩固 练习 检查学生出缺席及课前准备情况 一、服务语言的含义 语言是人类特是人类特有的用来表情达意、进行交际，达到互相了解的工具 服务语言是指在接待客人的过程中，服务员用来与客人沟通、交际，以达到为客人服务目的的语言。 它通常分为三种形式：口头语言、副语言、形体语言 （一）口语的特征和作用 1．有声性 口语的有声性，是指口头语言靠声音，靠每个字的字音、整句话声音高低快慢的变化和各种语调所构成的达意传情的语音系统来体现的。 2．直接性 说话者和听话者直接相见，口语交际在同一时间、场合进行，有利于信息表达完整充分，传递及时迅速。 3．瞬间性 口语交际，对话时间短，说者现想现说，语言一经出口，转瞬即逝，听者很难完整、准确地记住讲过的全部内容，这要求说者尽快地把思维转换成语言，听者快捷地把对方的话语转换成认知。 4．情境性 口语交际有特定的情境，很多意思不用语言或不用完整的语言表达，彼此就可以意会。 5．多变性 口语交际因时、因地、因人、因事而不同，有时在同一对象、同一场合，也因情况的突然变化而不同。 6．复合性 口语是使用有声语言和无声语言的复合行为，一方面，传递信息的有声语言，常借助于副语言和形体语言，另一方面，接收信息，不仅要听语音、辨词 义、品情调，还要察言观色，看对方的表情和举止。 7．双刃性 一句话可使人“跳”，也可使人“笑”；“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。 （二）副语言的特征和作用 副语言包括伴随有声语言而出现的语音特征和表意的功能性发声，包括语调、语速、重音、停顿、笑声等。 1．语调 又叫“句调”、“语气”，由声音的高低变化形成，通常在句尾表现，它体现说话人的心境、态度和情感，强化了说话的内容。 2．语速 指说话的快慢，恰当运用语速使口语有节奏感和音乐美，增强语言的表现力。 3．重音 说话人依据表情达意的需要，故意把某个词语说得重一些，这就是重音。重音在口语中起加重语气、突出 情感、强调重点的作用。 4．停顿 指说话人根据实际需要作出的语音间歇。它是说话节奏的特殊处理，为了提示或强调，突出说话人的感情和意图。 5．笑声 人们有意识地表达愉快、欢喜情感的功能性发声。它能使有声语言表意更明白晓畅，表情更丰满热烈。 （三）形体语言的特征和作用 又叫“行为语言”、“人体语言”、“态势语言”、“动作语言”，它是伴随着有声语言出现或单独使用的无声语言，包括人的眼神、表情、手势、体姿等。形体语言在交际中起着强调、修饰、渲染等辅助表意的作用，它是人们实现交际功能的重要辅助工具。 二、服务语言的活动 服务语言的活动在这里是指服务口语的活动，是服务员在工作中，同客人沟通、为客人服务具体语言使服活动，它分为表达（说话）和领会（听话）两个经常换位的方面。 （一）表达 1．服务语言表达活动 服务员根据实际需要，从语言系统中寻找材料，并以适当的形式组合起来，加以包装并传送自己的意和情的语言活动。 2．服务语言的表达能力 （1）组织内部语言的能力。 思考“对谁说”、“说什么”、“怎么说”，即思考说话的意向、要点和方式。 （2）快速语言“编码”的能力。 根据所要表达的思想内容选择适当的词语来组成话语。 （3）运用语音表达的能力。 将编码的话语通过发音器官，变为有声语言。 小结：服务员运用口头语言传情表意，以达到为客人服务目的的能力。 （二）领会 语言活动的听、说是不可分的，善听有助于会说，只有做好语言的“解码”工作，才能实现向新的“编码”过渡。 学生阐述自身对服务语言的认识 学生以小组为单位研习教材，了解口语的特征，并以举例的形式阐述本组对口语特征的解读。 通过同一句话在不同语境中读法不同的练习，帮助学生了解这几种副语言的作用。 例：我没有说你拿了我的书。 请同学例举同学、或其他熟悉人物的典型的形体语言，并分析该形体语言的作用。 设置服务行业中对话情境，从而让学