温泉度假村投诉处理操作规程.doc

温泉度假村投诉处理操作规程 一、各种投诉的处理程序： 1、 处理宾客口头投诉的程序： 1．1当有宾客投诉时，现场当值员工要立即报告在场的当值上司（主管以上），当值上司立即到现场，视事情大小和性质，能即时处理好的即时处理。否则要立即报告部门经理由经理尽快设法将客人引离营业公共场所到一避静处受理投诉（客人及时，可由当事人或选一个代表同去）。 1．2到达相对理想的地点后，要求客人坐下，并递上礼貌茶。 1．3认真聆听宾客投诉，必要时做些听取意见的记录，以示尊重和重视，理解和接受，并给予安慰。 1．4在投诉过程中，如宾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余客人分开，避免众口难应影响他人，使客人感到公司对此投诉的重视。 1．5当听完客人的投诉后，要冷静，表示理解和同情客人的感受，并表歉意。然后，快速思考，投身处地地考虑，分析客人的投诉内容，是非焦点，并站在客人的立场上来揣测其意向，然后用一种引导客人回忆或假设的语言技巧，巧妙地阐明自己不同的观点。让客人认同您的分析和观点而不觉得您在反驳或与其争辩。 1．6把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意后予以实施，但千万不要向客人作不切实际的或权力以外的许诺。（要考虑到如果采取措施时会影响正常的营业秩序或造成现场客人其它的负面影响时，可设法婉转地改用其它方式和改变施措施的时间） 1．7将采取措施的结果和处理意见告诉客人，如客人仍坚持己见，向我们提出或要温泉作出不合情、不合理、不合法的要求或赔偿时，受理投诉的人员应再次礼貌地阐明自己的意见和原则或征求客人的意见，在自己的权限范围内作出礼貌或道义上象征性的补偿和适当而有效的让步，以平息客人的投诉，取得客人的谅解和信任。如客人仍不接受，要报告上一级领导请示。 2、处理客人信函投诉的程序：宾客的信函投诉一般是在宾客离店后用信函方式把意见反映给温泉的形式，所以处理宾客的信函投诉时应依据下列程序进行。 2．1仔细阅读信函，了解投诉症结 2．2查找该宾客的登记时间或有助于了解情况的消费资料。 2．3查找与投诉有关的员工，调查事情经过。 2．4针对己发生的被投诉问题进行分析处理，并将处理结果回函告知宾客，同时在信中致谢并表示对他再次沐浴温泉的欢迎。 2．5将投诉信函和调查报告，处理意见整理归档交部门存档。 3、处理客人电话投诉的程序：电话投诉是一种不见面的口头投诉方式，在处理电话投诉时应特别注意措词恰当，语气温和亲切，声音适度和态度诚恳，须遵循下列程序。 3．1认真耐心地聆听宾客叙述，做好记录，并用一定的语气词如“嗯、好”等表明自己在仔细聆听，未听明白的地方要适当提问。 3．2询问并记录投诉宾客的姓名、地点、人物、过程、结果及客人的要求与反应要了解清楚。 3．3询问并记录投诉宾客的姓名、钥匙号或者地址、联系电话等，以便处理后答复联系。 3．4如能当场答复和处理的应及时告知处理办法，并尽快着手落实。 3．5处理后要归档交部门存放，并知会投诉者，了解反馈意见。 4、对非正常投诉的处理方法： 4．1遇到宾客投诉不属实的情况 1）首先要代表地分析不属实的情况是否宾客误会，无意还是故意引起的。 2）避免与宾客争论是非，如果是宾客无意或误会造成的，应委婉地向宾客解释。可以适当地对宾客表示歉意，因为无论如何，致使宾客情绪受了影响，以顾全宾客的自尊。 3）再次征询宾客的意见，表示将把服务质量进一步提高。 4）如果是宾客存在故意造成，则就坚持原则，委婉拒绝宾客的不恰当要求，对宾客摆事实晓之以理（同时做好受委屈的员工的思想工作，摆正与宾客的关系，避免对宾客实施报复行为）。 4．2遇到无理取闹的宾客投诉 1）遇到无理取闹，往往出自自私狭隘的心理，无中生有，横加指责，自身的道德修养和文化素质较低等，对于此类宾客要做到有礼有节，把握原则顾全大局，注意以下事项。 2）明辨是非,坚持原则,头脑理智冷静,反应灵活 3）讲究礼貌礼节,克制忍让,先好言相劝,解释事情矛盾,劝其自爱自制。 4）正言相告，晓之以理，说明行为影响后果，耐心劝说。 5）如宾客存心故意，且不听劝告，则应通知保安部门，但要注意保密和收拾证据，对宾客持礼以待，不要扩大事态或影响他人。 4．3遇到大发雷霆的宾客前来投诉 1）耐心、冷静、忍让、以理解和同情的情绪倾听宾客的宣泄，使其渐渐平静和止怒。 2）引导宾客说明事情原委，在宾客抱怨过程中不作评论，以免火上加油，扩大事态。 3）对宾客表示歉意，表示重视此事以及向上级报告。 4）在可以当场处理的情况下应及时解决问题，否则应尽快进行调查了解并处理，外理结果应知会客人。 5）事情处理后恰当地通知客人，最好是登门拜访或采取赠送小礼品方式扭转客人印象。 6）记录部门存档。 二、处理客人投诉时要注意的事项 1、处理客人投诉时，在责任没有弄清楚之前，不可随意表态，更不可随意留下任何字据、