满意度提升运营宝典.ppt

1、召开满意度提升目标管理动员大会，全面分析本店所面临的机遇和挑战，从宏观和微观层面，分别阐述客户满意度提升对本店的深远影响，对员工个人的深远影响，让员工明白：满意度提升不仅仅是公司的事情，也是与个人利益和个人发展休戚相关的事情。 2、聘请专业讲师，给全体员工讲授关于卓越服务的意识和服务理念。以跨国企业、行业内标杆企业、通过提升服务水平而成功的企业等优秀企业的成功案例，帮助员工树立卓越的服务意识。 3、结合提升满意度关联的具体动作，对本店的工作人员进行逐一评估、分析。由于技能欠缺而不能达到标准化行为要求的员工，要针对性的开展细致的训练，直到完全掌握相应的技能为止。 “走动式管理”是指经销商的总经理、销售经理、服务经理经常抽空前往各个部门办公室、销售展厅、维修车间、老客户处等地走动，以获得更丰富、更直接的员工工作问题，工作困境、客户真实想法等一线数据的一种策略。 其根据在于真实信息往往存在于实际行为中，而不是下属给您的汇报中。根据这一观点，经销商管理层的工作不再局限于办公室中，应该到处走动，与员工、顾客做面对面的沟通，了解工作进度和实际困难、员工能力和顾客意见等，通过随意的交谈来与员工、顾客密切联系，并获得他们的信任与尊重。 例子：客户来维修车子，接待人员必须送水，这是关系我们客户满意度评价的一项指标。送水满意度就高了吗？不一定，如果送水人员的面部表情很僵硬，“请喝水”的语气很难听，客户的感觉可能是：不送水还好些！ 我们的管理层如何发现这个问题？如果本季度在端茶送水这一项得分较低，您直接批评员工没有送水？员工也感觉特冤枉，因为他确实送过。 唯有通过持续的走动管理，才能让我们的管理层了解运营的真相，了解到问题的症结所在，才能制定出科学有效的管控措施。 旨在提升客户满意度的走动式管理，其核心是我们4S店的管理者要融入到员工、客户之中，而不是在员工、客户面前摆谱。我们每天的走动式管理都要达成4个目标： 1、观察：结合满意度调查的38个评分点，管理者要仔细观察员工的行为，观察客户的表情，把自己完全放在客户的位置换位思考，分析员工与客户接触的行为，包括每一句话、每一个动作是否达到了标准，是否让客户感到舒服，并做好记录。 2、倾听：倾听员工对服务的理解、对某一个客户接待或者某一个客户抱怨的诉说，倾听客户对我们销售工作及维修保养工作的感觉。通过倾听，领导者可以从员工、客户那里得到第一手准确信息。在面对面的交流中，领导者以现场解答和阐述的方式，把公司的价值观念传递给员工、客户，促使他们认同和接受公司的价值理念。 3、指导：根据自身的经验和换位思考后的认知，对销售顾问或者服务顾问进行及时的业务指导。走动管理时不用进行长篇大论的演说，可在点上稍微指引一下即可，较大问题可另择时间进行一对一或者集中培训。走动式管理不是管理者越俎代庖，剥夺员工的权力，它只提供一些有助于扩大员工自主空间的建议。它不是命令员工应该干什么，应该采取什么样的具体措施，而是提高员工的自信心和自治力。在走动式管理中，领导者不是指挥者而是参谋。 4、总结：每天的走动管理都要做记录，做总结。领导们不可能在一天内就发现无数的问题，发现的可能就是一些很小的问题，但这些问题如果进行累积，就会堆积成大问题，记录的好处是检查员工是否犯同样的错误，问题是否得到及时的解决。我们需要将走动式管理所发现的问题做必要的公布，提醒大家需要注意和改进。 什么是企业文化？它就是一系列我们企业员工习俗、规范和行为的统一表现。企业文化体现了我们4S店的核心价值观念，也是我们企业全体员工共有的、必须衷心认同的企业核心价值观念 各经销商要持续提升客户满意度，必须营造全员关注客户满意度的企业文化，让每一个员工都认识到满意度提升的价值，加入到满意度提升的行动中来。 这四个层面是依次递进的关系，都可以被认为是形成了关注满意度提升的文化，但我们需要建设的是达到第四个层面的境界。 如何达到？下面的办法可以借鉴。 1、充分利用现在的QQ交流平台进行沟通。老板可以自己亲自写，也可以请“枪手”写一些关于“满意度提升之我见”之类的文章，发给每个员工观看，让员工随时明白老板的思想，明白老板随时看重满意度的建设，树立一个良好的风向标。 2、把发生在我们身边的优秀销售人员或者服务顾问的工作事迹编成故事，累积下来后编制成册，发给员工观看。以此传递一些与员工切身利益相关的，或者励志方面的信息。 3、还可以通过系列性的、周期性的、专题性的文体活动、文化事件来让满意度提升文化落地过程有声有色、深入人心。各种团体拓展、旅游、知识竞赛、游艺、歌舞表演、体育竞赛等等都是道具。 以上几种方法有很强的可操作性，而且成本低廉。如果选择几种方法进行不间断循环推进，4S店的满意度建设文化一定会深入到每一个员工灵魂之中。 2