物业费催缴专项培训1.ppt

2、非常规方法 停电、停水 门禁、电梯授权卡停止使用 恐吓 诉讼 恶性循环，暂时性收缴率，为公司以后发展及收费带来巨大隐患 锁眼密胶 五、催缴物业费的方法 1、对房屋动态进行分类 自住 出租 空置 转售 五、催缴物业费的方法 2、有区别采取措施收费 自住/出租/空置/转售 交费主体： 业主 老人还是年轻人好沟通 交费周期： 月/季度/半年/年 欠费原因： 工程问题 停车问题 违章问题 营销问题 失窃问题 恶意欠费 工程问题 地产遗留问题 与地产沟通解决 工程尾款/质保金 二次装修问题 原则上： 物业能够解决的物业解决 联系施工单位整改 物业出人力、施工单位出材料 由业主与装修单位负责整改 例外： 物业自己或请施工单位整改 告知： 办理装修时告知注意事项 Power Design 物业费催缴技能培训 主讲：邱龙 2015年11月3日 目 录 物业服务收费专业知识掌握 如何让业主认同物业服务费 物业费催缴难的几种表现 催缴物业费的方法 客服助理怎样克服收费心里障碍 一、物业收费专业知识 一、《物业管理条例》 第四十二条　业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳 责任。　　已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。 二、《物业服务收费管理办法》 第二条　本办法所称物业服务收费，是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设 备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。 第八条　物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置， 将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。 一、物业收费专业知识 二、《物业服务收费管理办法》 第十一条 物业服务成本或者物业服务费支出构成一般包括以下部分：　　1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；　　2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；　　3、物业管理区域清洁卫生费用；　　4、物业管理区域绿化养护费用；　　5、物业管理区域秩序维护费用；　　6、办公费用；　　7、物业管理企业固定资产折旧；　　8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；　　9、经业主同意的其它费用。 物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。 一、物业收费专业知识 二、《物业服务收费管理办法》 第十五条　业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。　　业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，从其约定，业主负连带交纳责任。　　物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金。 第十六条　纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全额交纳。 一、物业收费专业知识 1、物业服务企业收取物业服务费是基于法律、物业与业主之间的合约。 三、物业服务企业的生存之本 2、物业服务企业是薄利行业，人工成本占总成本的比例非常高（60-70%）。 3、物业费收缴是物业服务企业的生命线，部分大型企业虽然有地产支持，而且扩展了多种经营，可能比例非常高（40%），但仍然没有放弃对物业服务费的收缴，进一步说明了物业服务费收缴的重要性。 一、物业收费专业知识 二、物业费催缴难的几种表现 低端 中端 高端 人员配置 服务标准/等级 物业费定价 一、项目定位 低端 中端 高端 物业费催缴难 物业费催缴一般 物业费催缴容易 物业费催缴难并不与业主认为分成的低、中、高有必然的关系。 二、业主分类/素质 二、物业费催较难的几种表现 二、物业费催缴难的几种表现 业主类型 特点 应对策略 友善型 性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求 独断型 异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 分析型 情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维