百年人寿电销中心整体技术方案.ppt

电销职场机房设备部署实图 目录 百年人寿项目背景 天润解决方案 故障响应与故障解决 服务响应级别：7×24小时，热线号码4006869009，传真01059222912； 提供专属2名技术人员作为投诉接口人，接口人联系方式； 第一接口人：XXX； 第二接口人：XXX； 如有人员变更，将提前2周通知甲方，并安排新接手的技术支持人员提前上门沟通； 接到投诉电话后技术人员立即响应，在呼叫中心故障15分钟无法恢复情况下，启动互备服务器相关服务，迅速恢复系统的正常运行。如远程无法解决故障派遣专业技术人员赶往现场； 服务现场反应时间：8小时（大连、沈阳、哈尔滨、石家庄、郑州、成都）内赶赴现场处理； 故障报告：任何级别的故障均在故障发生后的24小时内发送故障报告。 故障响应 故障响应级别 故障处理时间 北京天润融通科技有限公司客户服务热线：400-686-9009网址：地址:北京市亦庄经济技术开发区地盛北街1号北工大软件园B区18号楼5层（北京云基地） * 百年人寿电销中心整体技术方案 北京天润融通科技有限公司 二O一三年三月 目录 百年人寿项目背景 天润解决方案 故障响应与故障解决 百年人寿电销语音平台项目背景 为配合电销业务快速发展需求，百年人寿现有一套可集中管理的电话营销系统平台，电销语音平台分别部署在北京、哈尔滨两地； 该平台中语音交换机、CTI、IVR和录音系统全部采用租赁的模式，语音平台相关的设备全部由服务商提供。租赁服务商除提供PBX、CTI、IVR、录音、耳机等必备的硬件设备外，还需提供配套的管理软件、API接口、开发工具，可以支持与第三方应用进行集成，且同时提供相应的语音链路与数据链路。保证语音平台的功能满足百年人寿电销系统应用、监管和集中管理的需要； 百年人寿提供统一的电话营销应用系统，该系统部署在总公司，各个分公司全部通过专线的方式访问总公司的电销应用系统，实现电话营销功能； 电销系统建设采用分期开展、逐步深入、逐步扩大的方式，最终建设为每家分公司都具有电销中心的人员全分散、系统集中管理模式。 目录 百年人寿项目背景 天润解决方案 故障响应与故障解决 天润IDC机房概述 天润融通在北京和大连各建设1套电销语音平台（两套电销语音平台分别部署在运营商机房内），2套平台承载的电销分支机构是： 北京平台按照1000座席容量设计，承载北京、石家庄、郑州、和成都4个分支机构的电销业务； 大连平台按照1000座席容量设计，承载大连、沈阳和哈尔滨3个分支机构的电销业务。 方案架构 方案说明（以每个电销职场200座席为基数） 天润分别在北京，大连IDC机房内部署两套呼叫中心平台，采用冗余备份的方式保障平台的稳定性以及设备故障的快速恢复能力，北京和大连IDC机房间采用VPN网络进行冗余灾备； 各电销中心与天润IDC机房之间采用一条4M和一条2M专线连接，用以实现TSR访问语音平台，其中4M专线传输语音包，2M专线传输管理岗的监控数据，两条专线互为备份； 各电销职场座席电话使用模拟电话接入，在各职场部署电话座席网关； 天润语音平台与业务系统之间通过两条2M专线连接，用以实现天润语音平台与科为创通CRM系统的对接，以及承保录音转储，两条专线采取负载均衡方式互为备份； 电销中心与业务系统之间采用接口方式进行数据交互，电销中心功能以工具条形式呈现。 方案优势 稳定性 电销中心，语音平台，业务系统之间全部采用双专线接入，天润 IDC机房采用双3层交换机组网，保障电销系统的平稳运行。 容灾备份 天润两个IDC机房间采用VPN线路连接，互为备份，在一个IDC出现故障时，其接入的电销中心可通过VPN线路迂回到另一个IDC出局，不会造成全死全伤。 承保录音回传 承保录音可每天定时回传至百年总部录音服务器，并可按日期为目录文件夹存储，方便查询和质检。 语音品质 座席端采用模拟话机接入，搭配高品质话盒耳麦，可保证座席的通话品质。 外呼响应速度 语音平台和座席之间的交互使用专线，不通过PSTN大网，外呼响应速度很快，在用户发起外呼指令到语音平台响应和座席电话响起时间间隔在毫秒级。 开放性 完整的语音中间件平台，采用模块化设计，可提供多样化、灵活的二次开发。 可扩展性 产品的架构允许平台通过语音网关或者添加CTI平台，并注册相应软件Licence来平滑地进行系统升级扩容。 系统功能 统计报表 系统提供了来电分析、外拨分析、话务明细统计、座席工作情况统计等20多种统计报表。 外呼报表（点击外呼报表、批量外呼任务报表、外呼地区报表 、业