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美的空调技术培训资料一 培训教材一 美的空调服务文化及服务规范 美的空调服务文化 一、网点内部管理文化： 服务经营原则：今天的服务就是明天的市场 服务成本原则： 吸引一个新顾客是保持一个老顾客所花费费用的6倍。 通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的顾客 内部顾客原则：每个服务人员都是服务链中的重要一环，只有内部顾客满意才会有外部顾客满意 服务质量管理理念：令人不满意的服务产品是不合格的产品 美的空调服务文化 二、顾客服务文化： 传播的250法则： 一个种子顾客会把它的满意或不满意传递影响250人。所以要善待每一位顾客，珍惜每一次服务机会。 顾客服务工作原则： 麻烦自己，方便用户。把最复杂最难办最容易出错的工作由自己来办，把最简单最便利的操作方案送给顾客。 处理抱怨顾客的原则： 有理要让人，无理要道歉，要把“对”让顾客。以平和心态应对挑剔，为顾客提供满意的服务 美的空调服务文化 三、美的空调“满意100”服务工程 美的空调服务使命：为顾客提供快速、高效的超值服务。 美的空调服务目标：“顾客满意100分” 全天候响应：全国统一呼叫中心，24小时服务热线:4008899315(免长途费)、华凌：4008899800，无论您身处哪里，我们随时为您排忧解难。 全过程跟进：对顾客的服务请求进行全过程跟进管理，让您真正买得放心，用得舒心。 全健康服务：常为空调做“体检”，健康生活伴随你。定期对空调进行免费检查和保养。 全方位关怀： 换位思考：尊重顾客，站在顾客的立场去考虑并解决问题； 以诚相待：对顾客礼貌、热情、细致、耐心，充分体现客户关怀； 定期电话或上门回访： 征求顾客意见，聆听顾客心声，保证用户100%满意。 美的空调服务文化 美的空调服务标准：“认真做足100分” 美的空调服务综旨:顾客永远是第一位的 美的空调服务形象： 专业：快速、全面和准确的解决顾客问题，为顾客提供指导和帮助。 真诚：换位思考：尊重顾客，站在顾客的立场去考虑并解决问题； 以诚相待：对顾客礼貌、热情、细致、耐心，充分体现客户关怀。 整洁：着装清洁整齐,仪表大方,精神饱满,态度热情，切忌衣服脏，头发长且篷乱，胡子过长等。 美的空调服务文化 五颗“心”服务： 热心的服务态度 细心地为顾客做好每一件事。 耐心地聆听客户意见。 诚心地帮助客户解决问题。 舒心的享受人性化的服务：以礼悦人、以质服人、以 情感人 美的空调服务规范 一、服务工程师上门服务工艺流程图 美的空调服务规范 二、服务工程师上门服务规范 1、上门服务前的准备工作 分析用户信息 根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因，安装难度、维修措施及所需备件(安全带和梯子) 根据用户地址、要求上门时间及自己的实际情况分析能否按时上门服务。 准备工具 所需的安装维修工具整齐有序地摆放在工具箱里。准备好安装辅助工具(安全带和梯子)、交通工具、通讯工具、收费标准、收据或发票、留言条、上岗证、服务监督卡、垫布、盖布、鞋套等，并保证物品整洁卫生,确保各种备用物品能正常使用。 美的空调服务规范 检查服务形象 面部表情：面部清洁且精神饱满。 工作服：穿着（美的）工装，整洁得体。严禁穿着其 它品牌的工作服上门。 上岗证：佩戴美的空调服务监督卡。 工具包：整洁干净无异味。 领带：整洁笔挺。 头发：梳理整齐且长短适中。 胡子：刮干净。 牙齿：牙齿干净，口腔无异味。 指甲：修齐无污垢。 鞋袜：干净无破损。 美的空调服务规范 联系用户 出发前先与用户通话，且必须注意电话礼仪和规范用语。开头语为：“您好，我是美的空调公司的服务人员，请问是***先生/女士吗？能否打搅您一下……？”结束语为：“请您放心，我一定会按时上门为您服务的，稍后见。” 跟用户电话联系时，要确认具体的地址、上门时间和其他重要事项 美的空调服务规范 2、服务过程中的工作 2.1进门 2.1.1敲门 A)敲门的标准动作为：连续轻敲2次，每次连续轻敲3下 B)有门铃的要先按门铃。 C)用户没听见，或有其他事情无法脱身，应每隔30秒钟重复1次不可连 续敲、不停敲或重力敲 2.1.2自我介绍 A)用户开门后，首先自我介绍，确认用户，主动出示服务监督卡； B)标准用语：“您好，我是美的公司的服务人员，请问是***先生/ 女士 吗？这是我的工作上岗证和服务监督卡，很高兴接受您对我们服务的监 。允许我进来吗？” C)征得用户许可后穿好鞋套方可进门。进门的标准动作为：工具箱先放 门外，穿好一只鞋套踏进用户家里，然后再穿另外一只踏进用户家