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电信企业用户流失预警模型中的参数设计 张雪梅，杨明哲，韩东林 中国移动通信集团宁夏有限公司 摘要：电信企业运用数据挖掘建立模型，对市场活动进行判断与总结。参数的设计是关系整 个模型优劣的关键。本文结合中高端用户流失预警模型的建立，分析其中参数设计步 骤与方法，总结出能在各种数据挖掘应用中广泛使用模式。 关键词：数据挖掘流失预警参数电信 奥运会后的电信重组方案开始全国范围内实施，可以预见，国内各电信运营商将面对更 加有挑战性的竞争局面，随着电信市场竞争的日益加剧，运营商普遍开始向“客户驱动”管理 模式转变，需要对用户消费行为更加了解并制定相应营销措施。最近几年，直接的市场调查 等传统方法被发现成本较高同时获得数据准确性不高，基于数据库的数据挖掘技术以其强大 的数据分析功能被普遍应用到电信运营商客户管理之中，其中的一个主要应用就是中高端用 Wireless，N丌DoCoMo等应用数据挖掘 户流失预警模掣的建立。Vodafone，Verizon 工具，在用户流失预警方面作出了应用。国内的浙江移动，四川移动等也都开发了自己的用 户流失预警模型及其他的数据库营销的具体应用，使得用户离网率得到了有效控制。 中高端用户流失预警模型的建立，是基于概率论的原理，即个别用户的行为虽然难以预 测，但是历史数据上看，有相似消费行为特征的一群用户的各种未来消费行为有一个基本稳 定的概率分布。落实到具体的做法上，就是首先随机选取一部分用户，通过一组或者几组的 行为变量参数将用户的消费行为进行总结，得出一个初步模型，经过模型训练，即更改模型 输入的条件，来使模型更加符合实际，最后将总体用户数据输入完善的模型，输}H结果。 具体到电信企、lk的数据库应用层面上，就是通过建立客户级的数据仓库，应用数据挖掘 技术，研究流失客户的客户特征、对流失进行预测。客户流失分析是以客户的历史通话行为 数据、客户的基础信息、客户拥有的产品信息为基础，通过适当的数据挖掘手段，综合考虑 流失的特点和与之相关的多种因素，从中发现与流失密切相关的特征，在此基础．卜建立可以 在一定时间范围内预测用户流失倾向的预测模型，为相关业务部门提供有流失倾向的用户名 单和这些用户的行为特征，以便相关部门制定恰当的营销策略，采取针对性措施，开展客户 挽留工作。 作Ju方向 ：=；》- c========================== [至函1 ◆曩1 委 l 参搬 墓 l 参蠹3 l 参蔹n —‘二二：：：：二：：二二=：二=：： =：二=：：：=：=：二：：：：：：：：：：：=：：：：：] 一一一；一一一一： 分析方一 图一消费者行为对经营活动影响过程 整个模型的基础是参数的选定。如上图一所示，电信企业经营成果的变动，包括中高端 用户的离网率，用户数的增减，收入的变动等，都是源于用户消费行为的改变，消费行为变 218 动可能是消费心理等内因导致，也可能是竞争者行为等外因导致，其分别都对应于经营数据 库中的参数。要找出是哪些原因导致的经营成果变动，需要通过对经营数据库中参数的选取 和分析，倒推出原因。目前广泛应用的数据库营销的一个基本概念就是通过观测参数来确认 用户行为，进而对用户进行细分，从而概括出各个用户群体的行为特征，发现营销机会。 因此，参数选择与设计的好坏直接影响数据挖掘模型的优劣。我们结合中高端用户流失 预警模型的具体应用，研究如何在参数设计上更加完备，更加有代表性，为电信企业的市场 活动，经营活动和管理活动提供更大的支持。 预警模型的参数设计中，总体思路是，首先根据对业务的理解和其他电信企业应用成功 的经验，按