21世纪高级营销主管培训——通过质量、服务与价值建立顾客满意.pptVIP

?2000 Prentice Hall * 本章要点 定义顾客价值和满意—如何让渡顾客价值和满意 高绩效业务的性质 如何吸引和保持顾客 提高顾客盈利率 全面质量管理 * 顾客让渡价值的决定因素 形象价值 人员价值 服务价值 产品价值 总顾客价值 货币价格 时间成本 精力成本 体力成本 总顾客价格 顾客让 渡价值 * 满意 是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 * 资源 组织 …...相匹配 的资源和组织 高绩效业务 过程 ......改进关键的 业务过程...... 利益 攸关者 建立满足关键利益 攸关者的战略...... * 利润 利润 一般的价值链 主要活动 支持活动 采购 服务 技术发展 人力资源管理 公司的基础设施 运入后勤 生产操作 运出后勤 营销 与销售 * 李维?斯特劳斯的价值让渡系统 是网络竞争而非公司竞争。赢者属于有较好的网络。 送货 西尔斯 （零售商） 李维 （服装） 订货 送货 订货 顾客 送货 杜邦 （纤维） 订货 送货 订货 米里肯 （布料） * 满意的顾客: 忠诚公司更久 购买更多产品(新产品和更高等级产品) 口碑效应 对品牌更忠诚（对价格更不敏感） 提供反馈的信息 降低交易成本 * 不同层次的关系营销 顾客/分销商 很多 顾客