如何建立顾客满意：通过质量、服务与价值.pptVIP

为什么顾客满意(CS)这么重要？ 一个高度满意的顾客的消费行为特点： 忠诚公司更久； 购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级； 对公司和它的产品说好话； 忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； 向公司提出产品/服务建议； 由于交易惯例化因而对其的服务成本低于新顾客。 处理顾客抱怨的意义：顾客满意的另一面 测试顾客满意度：高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极端不满意。 方便顾客投诉：（1〕95％左右的不满意顾客不会投诉，它们中的大多数是停止购买。（2〕3M公司说它的产品改进主意的2/3来自顾客的意见。 对投诉作出具体反应：如果投拆得到解决，大约54%～70%的投诉顾客还会再次同该企业做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%；顾客对该组织投诉得到妥善解决后，他们每人就会把处理的情况告诉5个人。 听顾客 响应顾客 L.L.Bean 所有的产品我们保证在各方面给予100%的满意。向我们购买的任何东西如果证实不好，随时可以退回。我们可以替换商品，或退回你购买的价钱，或将退款打入你的信用卡。我们不希望你从L.L.比恩公司购买的任何东西是不完全满意的。 百分之百的保证 L.L.Bean 什么是顾客？ 顾客是本公司最重要的人——不论是亲临或邮购。 不是顾客依靠我们……而是我们依靠顾客。 顾客不是我们