XXX公司重点客户关系策略.doc

XXX公司重点客户关系管理策略 公司采取的重点客户策略分为两类，一类是一般性策略，即对所有重点客户都适用的策略；另一类是具体策略，即针对每一类客户采取的策略。 1一般管理策略 1.1创造客户导向特别是重点客户导向的组织文化 强化公司内部“以客户为中心”的全员销售意识，确保各方认识和实施重点客户关系管理的一致性。“以客户为中心”，就是以客户及其需求为行动的主要导向;发展并维持良好的顾客关系。[13]其行为包括:主动了解客户，主动寻求资料来了解顾客的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需要;成为客户的顾问，与顾客分享信息，帮助其了解所处状况及能力;建立合作关系，与顾客建立良好的合作关系;采取行动满足客户的需求，考虑所采取的行动或计划会对顾客产生什么影响;迅速回应顾客的需求并解决问题;避免过度承诺;建立客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估顾客的顾虑、问题及满意度，并预测顾客的需求。[14] 加强团队合作要求每个人积极成为团队的一员，促使团队目标得以完成。团队合作的主要行为包括:促使目标得以达成，提供程序建议以协助团队达成目标或完成任务;提供必要的资源或帮助以清除障碍，帮助团队达成目标;邀请他人参与，聆听他人观点，邀请他人充分参与团队的决策和行动;重视和使用个人的不同特点和才干;分享信息，与团队成员分享重要和相关的信息;支持开诚布公，对提出的看法表示理解，感同身受;避免贬低或忽略他人的感受;实践承诺，遵行团队的要求和指引;履行团队的职责:实践个人对团队的承诺。[15] 重点客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作，重点客户管理部要与自己的组织结构中的许多部门取得联系（包括销售人员、运输部门、技术部门、生产部门等等），协调他们的工作，满足客户及消费者的需要。重点客户管理工作的成功与否，对整个企业的营销业绩具有决定性的作用。重点客户管理部只有调动起企业的一积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住重点客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良好的战斗力和对竞争对手的顽强抵御力，在市场竞争日益激烈的今天，屹立潮头，稳操胜券。[17] 1.2 基于客户导向的组织结构调整 （1）企业的组织结构及岗位职责是否有利于重点客户关系管理，将直接关系到重点客户关系管理的实施效果。公司的组织结构及部门职责中没有专门的重点客户管理职能，因此出现了前几年各区域经理分管各自区域，客户重点不分，客户流失严重的情况。 公司的组织结构及部门职责要围绕重点客户管理来制定和实施，XXX现有组织结构及销售部门职责限制了客户关系管理的实施，公司应设专门机构和专人对其进行管理。以确保工作的程序性和目标的如期实现。 （2）明确重点客户部职责 公司成立专门的重点客户管理部从事重点客户的管理工作。重点客户经理是联系企业和重点客户的主线，他和公司销售副总对公司的重点客户负责;和销售副总一起制订重点客户的目标和执行计划，协调其他部门执行重点客户管理计划，至少每个季度和销售副总一起根据目标评价成果，监视重点客户的需求和采购情况，以及公司在大客户采购中所占的市场份额，获取重点客户相关人员的个人资料。根据重点客户在本期的需求及销售目标编制重点客户计划，重点客户计划应在每次访问后及时进行更新，每月作出分析。 重点客户经理的主要职责是：了解客户的业务，与客户重点的决策者建立良好的专业的关系。保证我们整个公司为客户提供出色的服务，在销售目标的框架下，得到尽可能高的销售价格，创造客户对XXX的积极态度和高度信任。 由于我们业务的复杂性，重点客户关系管理不应局限于知道顾客的潜力和目前与XXX的业务情况。还需对客户有更完整、清晰、全面的了解，特别是其企业文化、工作流程、优势、机会、弱点和存在的问题。为了能从权威人士处得到宝贵的信息，必须与重点客户的“重点人物”建立联系，我们的人员必须不仅访问客户的采购和技术部门，如果其他部门也参与决策的话，还应拜访市场、生产、质量管理等部门。 XXX在成立重点客户部时，应做好对一线客户关系管理人员的选拔、培训、激励等。一线人员的外在表现，他们对待客户的态度和行为，直接影响到客户对公司的感觉，影响到客户对公司的满意度。如果一线销售人员对公司的政策理解有误，而导致服务不到位；或由于责任心不强，导致对客户的怠慢或粗鲁的对待；或各种其它原因导致的客户受到不公正的对待，会损害公司的形象，引起客户的反感，如果此种情绪在客户中传递，则会给企业造成更大伤害。为避免此类情况出现，我们应加强对员工的培训、教育，使其深刻理解公司的经营理念、企业文化和服务政策，真正认识到客户的价值所在，并将员工绩效考核与客户满意度和投诉率相挂钩。 (3) 重点客户部工作目标制定 XXX基于对客户和竞争者的分析，为重点客户管理部的工作制定出有效的重点客户管理目标。目标