第二章质量管理的术语和原则.pptVIP

该餐厅针对如何满足上述顾客要求各项目制订了相应的员工服务标准。以下是针对上述要求的第二项第一款“提供及时快捷的服务”这一要求而制订的服务标准： * 顾客就座后1分钟之内侍者应和顾客说话。 客叫饮料后3分钟之内饮料送到。 饮料上好后2分钟之内询问顾客是否想点菜(如果不上饮料，在就座后1分钟之内询问。) 可口小吃，凉拌菜或酒3分钟之内送到。 * 在顾客点菜后6分钟内上主菜。 盘子收拾完后3分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料。 甜点心上好后(如果没甜点心，在盘子收拾后)3分钟之内出示帐单。 3分钟之内处理完结帐事宜并给客人找零。 * * 二、领导作用 领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。 * 组织贯彻“领导作用”的原则应采取的措施 充分了解外部环境 考虑所有相关方的需要和期望 明确提出组织发展的前景和宏伟蓝图，树立和保持共同价值观和道德标准 建立具有挑战性的目标 造就能充分发挥员工才能的环境 加强员工教育和培训 * 三、全员参与 各级人员是组织之本，只有他们充分参与才能使他们的才干为组织带来最大的收益。 * 组织贯彻“全员参与”的原则应采取的措施 具体规定各层次的职责范围和各岗位的质量责任和权限 做到各类人员具备适应所在岗位所需的工作能力和取得必要的资格 组织应有计划，有针对性地进行总结，采取相应的