沟通艺术和方法2 ppt课件.pptVIP

* * * * 移情换位 倾听 站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分 表层和深层： １、表层的移情换位 　　 ２、深层的移情换位 面对患者—— 面对同事—— 视病人如—— 视同事如—— * * 以探索的方式获得更多的信息 4种不同的回应方式 倾听 促进对方表达意愿 鼓励 询问 反应 重述 告诉对方你在听，同时确定对方 完全了解你的意思 用于讨论结束的时候，确定没有 误解对方的意思 病人述说 病情时 * * 资料 在一些“缺乏沟通”的医患纠纷案例中，病人指责医者“冷漠”、“不负责任”时，其所举的事实，许多与 “听”有关。诸如“当时医生根本就没听”，“我说了那么多，医生一声哼哼都没有”。而当有关部门在解决这类纠纷时，又会发现，被投诉的医者绝大多数其实是在认真听、仔细思考的。只是这种认真和仔细没能被病人所觉察。患者没有从医者那里获得“他在听”的信息。因而，形成对医者的态度甚至医德的误解。 医患沟通中医者聆听的艺术 首都师范大学政法学院???? 陈文叔 * * 资料 应答，是人际语言沟通中一种普遍要求，即在听的过程中，要对诉说者有回应。因此，医者在听患者的主诉时，要有适当的“应对”，要用对方能够理解的证词来表示“我在听”。同时要注意应答适度，如果听人讲话时，听一声“哦”一声，就容易让人认为你是心不在焉。适度并不是量的范畴，而是对诉者诉说的内容理解后的回应。 医患沟通中医者聆听的艺术 首都师范大学政法学院???? 陈文叔 * * 资料 病人诉说自己的痛苦时，医生徐缓低沉的“哦”是满怀同情； 患者诉说康复或病情好转的喜悦时，医生音调高扬而短促的“哦”是祝福、同喜。 这样的应对才是倾听后的应对，使病人确实感受到“大夫在认真地听、仔细地想”，从而形成良性互动。 医患沟通中医者聆听的艺术 首都师范大学政法学院???? 陈文叔 谁 来 表 演 一 下 谁 来 变 化 一 下 * * 学会倾听是职业人的基本素质 听的不好习惯 喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听 听的好习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并反馈 听取对方的全部意思 * * 什么情况下要询问 倾听 没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清说明 想要对方重复或者改述 已经理解 * * 诉说 说话前的清晰、富有逻辑的思考 说话时的语言简短、明确 充分利用非语言暗示 认真倾听 多让对方表述 说话的原则 说话千万别学西直门立交桥 注意你的 语调、音量、语速！ * * 想好了再说；语言有条理性；词语准确 使用接收者熟悉的语言 只有在对方理解的情况下才使用专业术语 简单、简短、明确的陈述 说话的要点 诉说 信口开河、颠三倒四、言不由衷 啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词 在什么情况下， 对病人可以使用医学术语？ * * “你说的很有道理，但是??” ——他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？” ●“我感谢你的意见，同时也??” ●“我尊重你的看法，同时也??” ●“我同意你的观点，同时也??” ●“我尊重你的意图，同时也??” 说话的弹性 诉说 * * 病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。 医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。 病人：真的！就是吃药后恶心的…… 病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。 医生：是吗？这药对胃肠没有副作用的。 病人：真的？那为什么这两天恶心呢…… 在工作、社会、生活的不同场合，我们用语言表达的水平不一，导致不同的沟通效果。 * * 日常人际沟通的过程 问候 介绍 健康 目前情况 来这里的原因 天气 住在哪里 老家 共同认识的人 做什么工作 教育 职业 社会关系