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零售启动管理.RSM 工具概览. 问题?谢谢关注! BMW Brilliance Automotive Ltd. RSM Tools Overview August 2007 Page * BMW Brilliance Automotive Ltd. RSM Tools Overview August 2007 Page * Sheer Driving Pleasure RSM Training Beijing August 2007 财政的成功 客户 组织 工作流程 员工 零售启动管理 (RSM).经销商成功的4要素. RSM RSM 财政的成功经销商业务领域回顾 客户 客户满意度调查 神秘拜访调查 组织 工作流程 RSM 审核经销商内部审核 管理调查表 员工内部员工满意度调查 RSM 零售启动管理 (RSM).经销商成功的4要素. 零售启动管理(RSM).工具概览索引. 配件 产品分类管理 服务 服务咨询 车辆交付 维修车间 新车销售 首次接待流程 试驾 车辆交付 销售管理 地址信息管理 6 领域, 19 模组, 94 工具 管理 投诉管理 管理模式 管理方法 管理权限 人事 人事管理 人员招聘 人员发展 市场 市场 心潜在客户获取 客户关怀 客户忠诚 零售启动管理(RSM).工具概览 – 服务. 服务工具模组. 服务咨询. 交车. 维修车间. 服务咨询. 1.1. 预约. 1.2. 预约前的准备. 1.3. 服务电话标准. 1.4. 服务咨询. 1.5. 价格和完工时间. 1.6. 工单内容. 1.7. 额外工作. 零售启动管理(RSM).工具概览 – 服务. 1.1. 预约. 目的: – 预约率是在一定的时间内有效的预约量和开发票的数量比值. 零售启动管理(RSM).工具概览 – 服务. 1.4. 维修咨询. 目标: – 让客户感受到维修顾问是有精心准备的. – 更多的建议可以赢得客户的信任，获得更多的FRU销售和配件销售. 零售启动管理(RSM).工具概览 – 服务. 1.5. 价格和完工时间. 目的: – 每个工单都要建立所有的先决条件和实施所有的预估，确定不论是价格还是完工日期/时间都要明确. – 详细确定完成的日期/时间/价格 – 注意全部的报价单必须检测做到没有问题的出现. 零售启动管理(RSM).工具概览 – 服务. 1.7. 额外工作. 目的: – 额外工作必须要进行提前计算并要得到客户的确认. – 在工单上建立明确的额外工作标准. 零售启动管理(RSM).工具概览 – 服务. 服务咨询 (参考工具). 1.8. 预约系统. 1.9. 客户档案. 1.10. 登记系统. 1.11. 维修接待检查表. 零售启动管理(RSM).工具概览 – 服务. 零售启动管理(RSM).工具概览 – 服务. 2. 交车. 2.1. FAFI 检查单. 2.2. 质量检查. 2.3. 最终检查. 2.4. 交车. 2.5. 发票 (参考工具). 零售启动管理(RSM).工具概览 – 服务. 2.2. 质量检查. 目的: – 质量检查是第一步控制手段以确保服务维修的质量. – 车辆处于完美的技术状态，所有的维修工作全部完成. – 质量检查是作为BMW成功经销商的体现而不仅仅是为客户提供了一次维修服务. – 它作为向客户提供高质量服务的承诺和建立客户忠诚的重要一环. 零售启动管理(RSM).工具概览 – 服务. 2.3. 最终检查. 目的: – 最终检查作为保证维修质量的第二个环节. – 由维修车间实施质量检查 – 确保维修的项目完全达到客户的需求. – 确保车辆的内外部清洁. – 确保所有的文件提供给客户. 零售启动管理(RSM).工具概览 – 服务. 2.4. 交车. 目的: – 交车流程的基本目标是给客户留下深刻的印象，即所有的工作都给予了充分的关注: ? 工作是按照与客户达成一致完成的. ? 所有的维修内容全部完成. ? 所有的工作给予了专业的细致的完成. ? 维修是高质量的价格是合适的. ? 遵守所有的保证和承诺. ? 没有被忽略和遗留的问题. 零售启动管理(RSM).工具概览 – 服务. 3. 维修车间. 3.1. 返工 3.2. 内部车间测试 3.3.内部车间测试表 3.4. 技术改进活动流程图 3.5. 技术问题 零售启动管理(RSM).工具概览 – 服务