好世界广场服务时间承诺.doc

服务时间承诺 项目 内容 处理时间 前台 接听电话 接听客户服务专线电话 铃响3声内 新租户进驻 接待用户，办理领取钥匙、填写用户资料手续 与用户进行室内设施验收，记录电表读数 5分钟内完成 按用户预约时间到达 大厦出入证 办理用户、装修人员及外来人员大厦出入证手续 5证以下5分钟内完成 5证以上10证以下10分钟内完成 非办公时间加班 为用户办理非办公时间加班或使用空调手续 5分钟内完成 办停车牌 为用户办理车牌发放手续 5分钟内完成 制作水牌 为用户办理公司水牌制作及安挂水牌 7个工作日内完成 使用专梯 为用户办理使用专用货梯搬运货物手续 5分钟内完成 收购废品 为用户办理上门收购废品服务预约登记 即时受理：按预约时间上门收购 物品寄存 为用户办理租用仓库临时寄存物品手续 5分钟内完成 租用会议室 为用户或外来客户办理租用会议室的预约登记 5分钟内完成 大件物品放行 为用户办理大件物品放行手续 3分钟内审批 用户投诉 受理用户投诉 即时受理：1小时内给予答复，如需书面回复，3个工作日内完成 用户迁出大厦 办理用户填写搬离资料、退还钥匙、交清各项费用等手续 30分钟内完成 收取管理费、维修费、保证金及其他费用 支票交费：验票、开发票、销账 现金交费：验钞、开发票、销账 5分钟内完成 8分钟内完成 查询管理费、水电费、维修费、装修保证金等 查找资料，给用户满意的答复 8分钟内完成 临时打印管理费 将管理费单打印好送交用户 5分钟内完成 收管理费汇款 汇款到账、发票开出后送到用户房间 2个工作日内完成 派发管理费“付款通知书” 送到用户房间或邮寄给外地付款用户 每月第1个工作日内完成 装修验收合格退还保证金 将装修保证金退还用户 收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金 2个工作日内完成 5分钟内完成 大堂 借用手推车、雨伞 为用户办理借用及归还手推车、雨伞手续 5分钟内完成 物品检查放行 为用户办理物品检查放行手续 5分钟内完成 出入登记 为用户办理出入登记手续 3分钟内完成 停车场 车场出、入车道阻塞 疏通车辆、排除设备故障、设法尽快通车 3分钟内到达；10分钟内恢复正常通车 车辆安全检查 提醒停车的客人关好门窗、带走贵重物品，对车辆检查登记，请客人签名确认（如车辆在入车场前有损坏现象） 10分钟内完成 协助调查失物 根据用户提供的线索，开展调查 1小时内回复 保安 大厦内部安全防范工作 守护、巡逻等内部安全防范服务 全天24小时 大厦监控 监控大厦主要出入口、电梯、通道 全天24小时 烟感警铃报警 到达报警地点核实情况，迅速组织扑救和疏散人员（如属火警） 3分钟内完成 火警电话报警 到达火警现场组织扑救和疏散 3分钟内完成 用户被抢或生命财产受到威胁的报警求救电话 组织人员布控堵截，现场控制并调查处理嫌疑人等，协助用户报案，协助用户将伤员送往医院抢救 5分钟内完成 用户报失窃 组织人员布控堵截，现场调查处理，协助作户报警 5分钟内完成 治安、消防的咨询服务 答复用户有关大厦治安、消防方面的疑问 当面答复或1个工作日内答复 用户请求援助电话 赶赴现场处理或协助用户报警（视情而定） 5分钟内完成 代开门锁 为用户办理委托开锁手续 10分钟内完成 日常服务 信报派发 各类报刊 3小时内派到用户房间或信箱 劝阻推销 劝阻推销人员在大厦内进行推销 5分钟内完成 回访用户 咨询对管理工作的意见，了解用户需求 每月不少于15家 绿化管理 全面检查大厦内部及外围植物 每天不少于2次 工程维修 工程报修 受理用户室内设施工程报修 一经受理1分钟内出工程单报修；10分钟内电话回复用户 开通电话 将电话信号放到用户单元 外线迁入或开通专线电话 接开通单后1小时内完成 收到开通单且电信局将信号放入大厦内1小时完成 电话迁移 用户室内电话移位 大厦内迁移：将电话号码按预约时间送达用户单元，放至指定的信息出口 15分钟内到达 预约时间起1小时内完成 室内通讯设备布置 配合用户布置之不理室内通讯设备 15分钟内到达 排除电讯故障 为用户维修电话无电流、无响铃等电讯故障 20分钟内到达 工程问题咨询服务 到达现场受理用户对有关室内或大厦内工程方面的咨询 15分钟内到达，当场解答 通讯线路故障 大厦内部线路或设备问题 电信局设备问题 1个工作日内解决 与电信局联系，当天内答复 电子门锁故障 处理用户大门处电子门锁故障 15分钟内到达，简单故障当场；重大故障不能修复者，当场解释原因 公共电视故障 处理电视信号受到干扰或因其他原因接收不到电视：（1）一般故障 （2）特殊情况 20分钟内到达（1）当场解决 （2）向用户解释原因及预计修复期限 用户其他弱电设备故障 解决用户其他弱电设备故障 接报后15分钟内到达现场解决；因故不能解决的说明原因 用