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资料咨询库 我国商业银行客户服务分析 2003-06-12 随着国有银行业向买方市场的转变以及加入WTO所面临的风险，越来越多的银行已经意识到客户的重要。由于客户是银行的“衣食父母”，是其利润的直接来源，所以银行的管理者们都一再教育自己的员工对客户要“尊重、尊重，再尊重”，真正树立“客户至上”的服务理念。服务好客户必须首先了解客户，熟知客户，因此，深入研究客户的期望与客户的需求既是商业银行市场营销的一种手段，也是一种目标。 一、选择对银行客户最重要的满意系统 根据菲利普·科特勒的定义，满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于一件产品设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。因此，满意水平是预期绩效与期望差异的函数。任何一位客户都会经历三种主要的满意水平状态中的一种。如果绩效不及期望，客户会不满意；如果绩效与期望相称，客户会满意；如果绩效超过期望，客户会十分满意、高兴或喜悦。但是，客户是如何形成期望的呢?期望的形成是基于客户以往的消费经验，朋友和同事的影响以及营销者和竞争者的信息和承诺。而银行的客户对银行的消费体验满意与否是体现在银行服务的诸多过程和方面的，例如安全、效益、大堂导购、银行职员的服务态度、消费环境等等，显然，任何一家银行都不可能在所有方面和所有过程满足客户的所有需求，因此，银行必须根据自己的实力和经营方向做出选择，让客户在最重要的系统感到满意。 以麦当劳为例，人们离不开遍布世界的11000多家麦当劳，因为他们喜爱麦当劳的汉堡包。虽然其他一些餐馆能制作出味道更好的汉堡包，但消费者钟爱的并不仅仅是汉堡包本身，而是一种系统，一种遍及世界的高标准的被麦当劳称之为QSCV的系统，既质量、服务、整洁和价值。麦当劳的所有经营者，包括供应商、特许经销代理商、支援和其他合作者都能有效地方顾客提供商品位的价值，这使麦当劳成为唯一一家达到如此高效率的快餐店——麦当劳的管理者清楚地分析和了解顾客对快餐需求的4个最重视的满意系统。 客户对银行的满意度主要是通过银行的服务质量来体现的。 对客户而言，衡量银行服务的标准有两个： 一是适时，二是适度。 既通常所说的在客户最需要的时候提供最需要的服务。 要达到这两个要求，取决于四个因素： 一是银行提供的服务态度以及感情移入； 二是银行提供服务的工作效率； 三是银行提供服务的程序(即服务客户的业务流程)； 四是银行提供服务的环境。这四个方面即银行客户最重视的满意系统。 如果这四个方面都能满足客户的现实需求，这些客户就是你的满意的客户，但是并不是热情的客户。满意的客户和热情的客户是不一样的。你的服务和产品超越了客户的期望值，不仅满足其现实需求，而且还能满足其潜在需求，客户就会变成热情的客户。当然，银行内部各部门业务重点不同，可以针对本部门的情况各有侧重。 二、客户满意度的衡量：深入研究客户的期望值 客户需求的多样化包括：多元化的产品内容和多元化的服务方式。不同客户由于地理位置、文化背景、消费观念、经济状况、受教育程度、传统习惯，相对参照群体以及时间季节等因素的不同对服务和产品所产生的需求也是有差异的，银行应当研究和了解客户的这些差异，满足并超越它!以海尔集团为例，针对客户的市场需求，海尔研制开发了“小小神童”洗衣机，解决了用户夏季用大容量洗衣机洗衣费电的难题。“小小神童”投放市场以后，用户反映很好，也为海尔赢得了丰厚的利润。 银行产品的研制、开发也是这样。花期银行拥有世界上最大的网络系统，其目标是全球1260家跨国公司企业。只要这些企业在世界任何角落有分支机构，花期银行就应努力争取这些客户并为之提供满意的服务。花旗银行在菲律宾的目标是喜欢在海外疯狂购物的富裕的社会精英，因此特别强调它在全世界的自动取款机的数量。 产品是银行开发与管理客户的工具。客户开发与管理的过程，实际上就是银行推销产品的过程，也是银行自身产品满意客户需求的过程。银行的产品要想被客户接受，就应该按客户的需求设计、研制，对客户的各种需求及其满意度做理性的分析，真实地掌握客户的期望值。市场营销是“有效的满足需求”，但实际上理解消费者的需求并不容易。消费者有时说的话是需要加以翻译的。 如何了解客户的满意程度呢?可以有以下几种方法： 一是建立抱怨与建议系统 银行应以客户为中心方便客户，传递它们的建议和抱怨。很多餐厅和旅馆都为客户提供表格以反映它们的好恶。医院可以在走道上设置建议箱，为住院病人提供意见卡。一些以客户为中心的公司，像宝洁公司、松下公司、夏普公司等都设立“客户热线”的免费电话，从而最大程度地方便客户咨询、建议或抱怨。这些信息流为这些公司