《经营管理风险防范知识和案例》-各门店学习1.pptxVIP

上海美豪酒店管理股份有限公司各门店《经营管理风险防范知识和案例分析》;目录;第一章：酒店、餐饮行业相关法律法规、司法解释;17、《餐饮业经营管理办法(试行）18、《关于旅游涉外饭店加收服务费的若干规定》 19、《关于加强旅游涉外饭店安全管理严防恶性案件发生的通知》 20、《关于加强饮食娱乐服务企业环境管理的通知》21、《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》22、《公共娱乐场所消防安全管理规定》 23、《娱乐场所管理办法》 24、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》 25、《饭馆（餐厅）卫生标准》 26、《旅店业卫生标准》27、《中国旅游饭店行业规范》 28、《中国饭店管理公司运营规范 (试行)》 29、《中国饭店行业突发事件应急规范(试行)》 30、《中华人民共和国防恐怖主义法》;法律思维??训练;案件导入2：一住店客人，刚刚游玩回到酒店房间，累的筋疲力尽，看到房间内一个放衣物的矮柜子，以为是凳子，往上一座，矮柜子损坏了，而客户也由此骨折，要求酒店方赔偿，酒店方应如何处理？ ;一、《中华人民共和国侵权责任法》 ;《中华人民共和国侵权责任法》第十五条 承担侵权责任的方式主要有： （一）停止侵害 （二）排除妨碍 （三）消除危险 （四）返还财产 （五）恢复原状 （六）赔偿损失 （七）赔礼道歉 （八）消除影响、恢复名誉。 以上承担侵权责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。 案件导入2：李某某（女）出生在农村，从小就比较保守，现25岁大学毕业，毕业之后就想出去见见外面的花花世界，到达上海，在携程预订了一家酒店，入住后，在洗澡。该酒店的客服部工作人员为了给顾客做夜床服务，按了门铃，无人回应便开门进去，就看到了客户洗澡的那一幕。现李某某要求酒店给个说法，酒店方怎么办？ ;不承担责任的情形： 第二十七条　损害是因受害人故意造成的，行为人不承担责任。 第二十八条　损害是因第三人造成的，第三人应当承担侵权责任。 第二十九条　因不可抗力造成他人损害的，不承担责任。法律另有规定的，依照其规定。 第三十条 因正当防卫造成损害的，不承担责任。 ;二、《中华人民共和国合同法》 ;规范书面合同（审核）： 1、对方名称要用全称； 2、对方名称要与营业执照一致； 3、对方要提供营业执照、组织机构代码证、税务登记证作为合同附件； 4、对方用印与名称一致； 5、对方收款人名称与签约主体名称一致，否则合同中要注明收款人信息； 6、发票条款约定在合同中； 7、建立合同档案库，对合同进行编号； 8、及时提交集团法务部审核。合同不全、发票不全？门店销售部如何追回欠款？;三、《治安管理处罚法》 《中华人民共和国反恐怖主义法》 ;四、《中国旅游饭店行业规范》;案例延伸：一住店客人，在客房洗澡时，摔伤，严重性骨折。经客服部的工作人员调查显示，是由于该客户不小心滑倒，才导致这样的结果，并且该危险区域已经标明“小心地滑，注意安全”。只是该警示牌被布草遮挡。如何处理，是否赔偿？;第二十四条 客人在餐饮、前厅行李寄存处等场所寄存物品时，饭店应当当面询问客人寄存物品中有无贵重物品。客人寄存的物品中如有贵重物品的，应当向饭店声明，由饭店员工验收并交饭店贵重物品保管处免费保管；客人事先未声明或不同意核实而造成物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，饭店按照一般物品予以赔偿； 客人包裹有一价值50万元的金块，在前厅寄存时丢失，酒店方如何赔偿？ ;第二十五条 客人送洗衣物，饭店应当要求客人在洗衣单上注明洗涤种类及要求，并应当检查衣物状况有无破损。客人如有特殊要求或者饭店员工发现衣物破损的，双方应当事先确认并在洗衣单上注明。客人事先没有提出特殊要求，饭店按照常规进行洗涤，造成衣物损坏的，饭店不承担赔偿责任。客人送洗衣物在洗涤后即时发现破损等问题，而饭店无法证明该衣物是在洗涤以前破损的，饭店承担相应责任。 第二十六条 饭店应当在洗衣单上注明，要求客人将送洗衣物内的物品取出。对洗涤后客人衣物内物品的灭失，饭店不承担责任。 ;第二章：酒店安全义务保障及突发事件的处理 ;一、酒店的安全保障义务;二、常见纠纷与处理 ;1、房东违约纠纷 ;2、相关部门突击检查 ;3、客人财产、人身损害纠纷 ;1、门店所属物业发生漏水、消防设施损坏、电梯损坏等事件：（物业）对现状进行拍照或摄像固定证据→在总部相关部门指导下进行沟通，书面督促相关单位进行维修等→如沟通效果不佳或需要总部发送公函，邮件说明清楚相关情况并附上收集的证据，由总部法务部门代为起草或审核，最终由法务部寄出。;1、欠费类型 日租客欠费？ 长包房欠费？ 《公安部关于严禁越权