导游等级及信用管理机制.docVIP

广东中妇旅导游人员服务质量准则、等级评定及信用管理机制 导游人员，作为旅游行业的一线从业人员，每时每刻都应该不忘“优质服务”的理念，为了让我社导游人员能更好地做好服务工作，旨在想客人之所想，为客人提供“放心、方便、快捷、温馨”的优质服务，特制定以下准则及机制，敬请全体导游人员，全体员工严格遵守并积极执行相关机制。 第一部分 服务质量准则 一、 仪表的基本要求 （一）上团期间必须穿着统一整洁制服。上团时没有穿着制服者。如有特殊情况应先向主管报告。屡教不改，视情节轻重按公司奖惩制度处理。 （二）按规定不须要穿着制服的导游，可自己搭配较得体的衣服，不得奇装异服。建议女导游作适当化妆(涂红色唇膏)。 （三）上团期间必须穿着擦拭干凈的鞋子，不得穿着露脚趾凉鞋及其它轻便鞋。 （四）必须注意头发的清洁卫生、整齐，避免出现头皮。同时，发式不许标奇立异和染非自然颜色头发。男导游应注意剃须，头发不可过长，以良好形象迎客。 二、 待客的基本要求 （一）待客必须主动有礼、热情、耐心。态度要亲切、诚恳。 1．礼貌用语： （1）热诚接待：见到客人要主动开口，要讲一些礼貌用语：“您好，先生 / 小姐，请问有什么可以帮到您!，表示欢迎。 （2）经办业务：“请您先填好这份表格” “我帮您查一下” “我帮您问一问” “请核对一下资料的内容是否无误 / 对不对” “多谢你……元” （3）主动介绍：“对不起，您要的那间酒店已经满房了，入住其它酒店，可以吗？” （4）遇客插问：“请等等” （5）临时离开：“对不起，我要去……，请等等” （6）婉言致歉：“不好意思，帮不到您” “不好意思，令您久等” （7）办完业务：“再见 / 拜拜，希望下次再为您服务” 2．表情：面带友善的笑容，切忌反应冷漠。对话时要细心聆听及作出适当有礼貌的反应，如回答“是、请稍等”、“好的”或点头示意。 仪表：衣着端庄，坐立端正，给顾客一个良好印象。 4．眼神：眼睛要望着顾客，表示尊重，专注接待。 5．声调：讲话声要轻、音要柔、调要温和。 （二）提高工作效率，让客人觉得我们办事快捷、准确，值得信任。1．按照公司规定的工作流程办事，以提高工作效率。 2．工作有计划，分清主次，遇到突发事件要灵活处理。 3．工作认真、专心。 4．熟悉业务。 5． 保持工作环境整齐、清洁，文具、数据、表格要分类放好。 6．业务、产品数据及时整理更新。 （三）技巧：讲话或处事注意技巧。对顾客咨询要有问必答，解答问题要详细、耐心、准确。如遇到客人咨询非本公司的业务，亦应给予正确指引或帮助了解及回复顾客。 1．说话技巧： （1）察“言”观色，因人而“语”。 （2）商量、提醒，切忌“命令”。 （3）留心避“忌”，精心修饰。 （4）悉听方言，巧用乡音。 （5）和言悦色，婉言拒客。 （6）说话得体，注意方式。 2．处理技巧 （1）将心比心，设身处地。 （2）专心细心，耐心关心。 （3）坚持原则，灵活处理。 （四）要尽量满足客人的需求，对未能达到指定服务要求 ( 如指定日期、班次、酒店、团队等 ) 的顾客，应主动介绍其它相关的服务 ( 如订房、回程票、门券、电话卡等 )。即使下班时间已到，如仍有顾客，也应一一妥善接待。 （五）做好交易复核工作。在完成工作后，向顾客重复一次所交易的项目，如请客人查验有关票证、日期、票款找赎是否相符等，有错当改，务使双方清楚明白。收客人所交的款项时，先将客人所交来的款项放在台面，找赎清楚后，才将客人所交来的款项放回抽屉内，以免出错。找赎钱应做到唱收唱付。 （六）任何情况下，不得与客人争吵，要有“顾客至上”的观念，严格杜绝人为因素而影响服务质量，导致公司声誉受损。如有违反将视情节轻重给予处分。 三、接听电话的基本要求 （一）电话要及时接听。一响铃就接，最迟不得超过5声。 （二）接听电话时，声要轻、音要柔、调要温和。 （三）要注意运用礼貌用语，并且主动报出公司名称：“您好，狼群之旅，有什么可以帮到您! ”；电话对答完毕，以“再见，欢迎下次来电”作为结束语，并且先让客人先行挂线。 （四）仔细聆听，明白客人需求。当听不清楚客人的说话时，应请求客人再复述一遍：“对不起，请您重复一遍 / 请您大声一点，好吗” 快捷有效地回复客人提问，言语要清晰、简短、精炼。 （六）如需客人等候，应向客人解释原因。 （七）一时回答不了，解决不了的事，要对客人解释清楚，请客人留下姓名和联系电话，稍后再回复，然后挂断电话。（一旦问题搞清楚，即刻回复） （八）接听私人来电，务必简短扼要，尽快挂断。不可在工作时间“煲电话粥”。 四、外拨电话的基本要求 （一）要注意运用礼貌用语，而且主动讲明自己的