客人永远是对的.ppt

客人永远是对的 主讲：赵美兰 酒店最主要的是为宾客提供优质服务，如何才能更好为客人提供优质服务？ 从心理学的角度来看，要实现优质服务，就必须清除实现服务的心理障碍。所谓“心理障碍”，就是想不通的地方。遇到问题想不通，心情自然就不会舒畅，就会产生心理障碍。 案例1 一次，1502客人进去发现床上被子掀起，书桌椅等都码在一边，地毯还是湿的。原来PA在清洗地毯后忘记通知房务中心更改房态了，导致出现了房差。他马上投诉到总台，值班经理、立即上楼道歉，赠送了水果，并马上通知前台为其换房。但他就是不同意，扬言要将投诉信发往所有的媒体和旅游管理部门，无论酒店如何表示诚意，他就是不同意，要求酒店至少赔偿他2000元。 一、客人并非永远是对的 服务都是一些细节，但因为我们服务中很小的一个疏漏都会引起大的投诉，给酒店带来不可估量的损失，所以这就要求我们每位员工在工作中认真负责，按标准化、规范化程序 案例2 一位客人要求服务员给他送一条毛巾，当服务员拿了一条干净毛巾送给他时，他却很不高兴地说：“我不要旧毛巾，我要一条没用过的新毛巾！” 二、把“对”让给客人 当争论的双方对同一件事情持相反的看法时，按照一般逻辑来说，如果一方是“对的”，那么另一方必然是“错的”。但是在服务工作中，问题就不这么简单。提出“客人永远是对的”这一口号，并不意味着“服务员永远是错的”，而是要求服务员在“客人不对自己对”的时候，把自己的“对”让给客人。 客人有哪些需要？ 一般来说，人的基本需要可以分为三层次，客人也是如此。 较低的层次是生存和享受的需要； 较高的层次是对人与人之间的感情的需要； 更高的层次是提高自我评价的需要、自我实现的需要。 在服务工作中，针对客人较低层次的需要，我们要让客人有舒适感、安全感；针对客人较高层次的需要，我们要给客人亲切感和美感；针对客人更高层次的需要，我们还应当使客人获得一种高贵感，使他们感到在我们这里，自己显得很高贵，是名副其实的“贵宾”。 案例3 某日上午9点，10楼服务员小陈接到前台1009退房的通知，马上赶到房间去查房，看到一位女士正在化妆，掉头就走，这位女士就说，你先查啦，因为服务员工作太忙，就边走边说，你出来后我再查。这位女士大发雷霆，向值班经理投诉这位服务员服务态度不好，非要当面向她道歉。小陈也觉得非常委屈，无奈只得向她道歉。 三、各种让法 服务员应当“让”着客人，但这种“让”是有条件的。当他作为“客人”的时候，他“永远是对的”，如果他的行为已经严重“越轨”，服务员已经不能再把他当作“客人”对待时，那就另当别论了。 四、平等与不平等 在社会交往中，人与人之间存在着双重关系。一方面是人们所充当的角色之间的关系；另一方面是充当这些角色的人之间的关系。必须指出，我们承认服务员与客人之间的不平等，是就“服务员”与“客人”这两种角色而言的，并不是就充当这两种角色的那些人而言的。 人与人之间没有高低贵贱之分，都是平等的，这只是社会的分工不同而已。 * * *