常规销售SOP V1.1版.pdfVIP

SOP 常规销售SOP SSOOPP 一、开发前准备 一、开发前准备 一一、、开开发发前前准准备备 1.1 1.1 11..11个人形象 男性一短发为主、不留长发、不留胡须、不染发。女性杜绝异类 发型、不浓妆、杜绝夸张染发。 着装做到大方整洁、朴实协调、干净整齐，不得奇装异服，着华 大职业装为主。工作时间严禁穿着背心、短裤、拖鞋（包括人字拖）， 杜绝穿声音较大的鞋子进入实验室；随身物品干净整洁。 举止文明，能熟练掌握运用现代商务礼仪。 1.2 1.2 11..22随身必备 冰包（加冰块）、名片、订单、资料、样品袋、小礼品及随身备 忘笔记本 1.3 1.3 11..33客户资料收集 通过客户单位网站、实验室外墙壁实验室简介、公司客户系统、 其他公司销售、原有客户等多种途径了解实验室的课题研究方向、经 费使用情况、人员组织构成、主要负责人的个人信息、该实验室及主 要负责人的关系网等。 二、客户开发与维护 二、客户开发与维护 二二、、客客户户开开发发与与维维护护 2.1 2.1 22..11 客户开发 2.1.1 实验室学生或工作人员 拜访实验室人员可适当调高姿态，尤其是要对公司的产品和服务 有信心，切忌没有信心和过度紧张，具体操作如下： 1）敲门：在进入客户房门前，要连续轻敲3下房门，待听到“请 进”时再推开实验室的门，如果实验室的门没有关，也需轻敲3 下，以示打扰，是否能被允许进入。 3）进入实验室：首先介绍自己“您好（大家好），我是华大基因 的XXX，了解到贵实验室是做XX方向研究的，特地来拜访”，同 时面带微笑双手持名片，正面朝客户方向，递给客户； 3）开始交谈，根据情况提出以下问题：“请问我们这里平时需要 常规测序吗”、“请问您在华大测过吗？对我们的结果和服务满意 吗？”“最近在哪家公司测？对他们的服务满意吗？”“在那边是 否有预付款？反应单价如何？”； 以上问话需根据实际情况和客户的反应做适当调整，主要目标就 是用短暂的时间了解该实验室的情况，越多越好； 4）交谈结束后争取客户来华大试测。 原则： 自我介绍要简单明了，表明来意 自我介绍要寻找与客户共同话题 倾听客户说话要精力集中 倾听客户说话眼神要正视客户 倾听的同时要时不时做下记录，根据情况心记或笔记。 2.1.2 导师、大老板 了解老师的研究方向，交谈应以寻求合作为主线，利用高通量， 突出华大优势，最后将话题转回常规测序，争取从老师口中探出或直 接由老师引见实验室负责人，从而商谈测序事宜。 要求：对客户研究方向、研究成果、实验室及老板学术间脉络关 系充分了解；具备较专业的相关知识、广博的见识；良好的沟通能力 以及语言表达能力；对自身及公司产品充分的自信。 2.1.3企业负责人 通过网络查询企业科研情况，分析其哪些部门会用到测序，电话 联系总机并要求其转接指定部门负责人，直接与该负责人预约拜访时 间。 要求：同上。 对于此次未开发成功的客户，要总结每次的拜访总结，同时制定 下次拜访的时间及相应策略。没有开发不出来的客户。 2.2 2.2 22..22客户维护 常规销售客户维护从以下几点入手： 1 及时跟踪客户的实验进展，了解客户什么时候需要测序。 2 通过已有客户了解其所在实验室及周边实验室的人员、研究方 向和实验室负责人等相关信息。 3 遇到突发问题及时沟通解决，做好解释和安抚工作。 4 了解客户需求，采取灵活的、客户喜欢的方式进行回馈和维护。 5 及时了解重点客户送测样品的每一步实验情况,包括：摇菌情 况、质粒提取情况、电泳鉴定结果、测序结果和可发送结果的 时间，保证重点客户出结果的时间在公司承诺的时间之内，以 维护公司形象，如出现问题后第一时间与客户进行有效沟通， 及时解决问题。 客户关系维护贯穿于整个销售过程中，分为日常关系维护和突发