前厅的绩效考核方案.docVIP

酒店前厅部绩效考核表 前厅部的绩效考核占工资总额的40% 。 分类 内容 标准 考核 得分 工作绩效 30% 行为规范 仪容仪表 符合酒店礼仪规范相关规定。 出勤情况 （1）无迟到、早退、旷工现象 （2）严格遵守公司各项规定，从不请假，满勤 （3）自觉性和纪律性强，无违反劳动纪律现象 言谈语态，礼貌礼节 （1）礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌。 （2）同客人谈话不急不躁、不卑不亢。 （3）语气适中，言谈适度，讲话不过火。 工作能力 工作态度 （1）对待工作认真、严谨、一丝不苟。（2）当日工作当日完成。（3）谦虚、谨慎、不骄不躁。（4）有较强的责任心。 业务及服务技能 (1)、能够严格按照前厅部规章执行。 (2)、工作技能熟练，无失误。房间安排准确合理、办理入住时间在3分钟、退房结算时间在3分钟、熟悉酒店产品价格政策、房态控制、保证最大收益、电话服务及时准确，电话三声内接听 (3)、提高服务水平，客人满意，无投诉。 (4)、微笑服务，礼貌问好 (5)、前台报表单据准确清晰按规定填写， (6)、前台不得越权操作， (7)、发票管理严格按照财务制度， (8)、外管传输及时准确， (9)、前台商品管理控制严格执行， (10)、大厅卫生 无灰尘、物品整洁 培训 （1）能按时参加酒店、部门组织的各项培训。 （2）培训之后能够顺利通过考核。 团体协作能力 同事关系 尊重宾客、上级，遇宾客、上级能够主动微笑问好，主动礼让；与同事能够见面主动打招呼，关系融洽，互帮互助。 集体活动参加情况 （1）积极参加集体活动。 （2）为集体活动献计献策。 违犯一项扣1分 任务绩效0% 业务绩效 ≥90% 每月完成目标出租率。每低于1个百分点扣2分，每超过1个百分点加2分。 回款及时率100% 及时催缴保证按时付款。每出现1个客户未及时回款扣5分。 领导交办的事宜 及时率100% 以通知完成时间为准，每推迟两小时扣2分。 客户满意率 客户满意率≥90% 提高服务水平，达到客户满意。每低于1个百分点扣2分。 投诉情况 客户投诉率≤3% 注意沟通、谈判技巧，减少客户投诉。每出现一个客户投诉扣5分。 员工流动率 不得高于20% 每高于1个百分点扣2分，每低于1个百分点加2分。 ≥90% 每高于1个百分点扣2分，每低于1个百分点加2分。 态度 绩效 % 积极性 主动学习业务知识，对额外任务也能主动请求并且能高质量完成 A：主动学习业务知识，对额外任务也能主动请求并且能高质量完成； B：能学习业务知识，对额外任务也能愉快接受并完成； C：被动学习业务知识，能完成分内任务； D：不学习业务知识，分内任务完成较差。 协作性 主动协助同事出色的完成工作 A：能主动协助同事，出色完成工作； B：能主动协助同事完成工作； C：在领导安排下能协助同事； D：在领导安排下对协助同事完成工作有推诿的 责任心 工作有强烈的责任心 A：完成任务有“事不过夜”不完成不罢休精神； B：能自我加压盯紧工作目标； C：重点工作需要领导督促； D：各项工作检查落实。 纪律性 能够长期严格遵守工作规定和标准,有非常强的自觉性和纪律性 A：严格遵守公司各项规定，从不请假； B：自觉性和纪律性强，无违反劳动纪律现象，从不请事假； C：有违反劳动纪律的现象有请事假现象； D：经常出现违反劳动纪律或一个月请事假2天以上 其他优秀表现 5分 （1）得到客人口头或书面表扬。 　 0 （2）拾金不昧。 （3）其他优秀表现。