基于服务利润链的顾客忠诚.docVIP

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2018-05-09 发布于四川
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基于服务利润链的餐饮业顾客忠诚策略探讨张圣亮徐盼盼2 （中国科学技术大学管理学院，安徽合肥 230026）摘要：本文依据服务利润链模型，结合餐饮业特点，提出了餐饮企业建立顾客忠诚的基本策略：一是提升内部服务质量，创造满意和忠诚员工；二是提升外部服务质量，创造顾客价值和满意，并就每一种策略提出了具体方法，这对我国餐饮企业保留顾客具有借鉴和指导作用。关键词：服务利润链；顾客忠诚；内部服务质量；外部服务质量 A study on customer loyalty of food industry based on the service profit chain Zhang