新护士礼仪与沟通幻灯片.pptVIP

把握最初阶段的交往 第一印象 　在各种正式场合，注意个人着装的人能体现仪表美，会增加交际魅力，给人留下良好的印象，使人愿意与其深入交往 45秒内产生第一印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 幽默可以调整礼仪的天平 善谈者必善幽默 ——英国哲学家培根 用微笑去创造奇迹 服务不但是一种礼貌，更是一 种劳动方式，微笑可缩短两者之间的 距离，微笑起到事半功倍的作用。 记住他（她）的姓名是尊重 在礼仪方面记住别人的名字能让你赢得别人的好感，并且你会因此而受益匪浅 一个人最珍视的私有财产就是自己的名字。 不要怕费时间和精力，获得别人的好感是由小的牺牲换来的。 幽默能使人感到轻松愉快 减轻工作压力 学会赞美别人 赞美别人不但可以让对方得到快乐， 还可以让自己得到意想不到的收获 接待新病人礼仪 陪护要主动、和蔼的与病人打招呼：“您好，床铺已经为您安排好了，来，我帮您拿东西。” 引导病人进入病房，向病人及家属介绍病房环境 安顿好病人 想好了，再谈 不要带有情绪 情绪--操之在我与受控于人 如果你被别人激怒了，说明你被别人操控了。 先处理好心情，再处理事情 注意力集中 积极反应 不轻易打断对方谈话 不轻易下断言 倾听的技巧？ 职业语言 简洁 富有感情 有称呼、有礼貌 准确 责任感，及时提供帮助 多用的语言和肢体语言 谢谢您 做得好，辛苦了 我将亲自负责此事 我理解您的困难 我找找别的解决办法 您好 请，请问，请稍等 别忘记 微笑 点头 拍手 竖大拇指 握手 引领手势 服务中要做到六声 歉声 询问声 送声 问好声 感谢声 称呼声 肢体语言 站：挺拨，俊秀走：优雅、灵敏、轻盈 坐：端庄、娴静 在交谈中应避免的几种姿态: 跷二郎腿,脚尖朝人 打哈欠,伸懒腰 剪指甲,挖耳朵 跺脚,摆弄指关节 看表,照镜子 交叉双臂抱在胸前 双腿叉开,前伸,人半躺 揉眼,搔头发,搓鼻子,挖耳屎 　　 目 光 眼睛是心灵的窗户，是面部表情的核心，在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独占70%。 正确的目光交流方法使你达到成功的沟通  关注是一种不着痕迹的恭维 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 避免不优雅的眼神 咄咄逼人 ——感到压迫 躲躲闪闪 ——不诚恳 眯眼——中国：瞧不起 ——西方：调情 正确优美的手势 手势具有很强的心理倾向性和表达力 正确使用动作语言 眼神、手势、姿态 澄清\纠正\强化 听其言，观其色 部分肢体语言代表的意义 　　 眯着眼——不同意，厌恶，发怒或不欣赏 走动——发脾气或受挫 扭绞双手——紧张，不安或害怕 抬头挺胸——自信，果断 　　 晃动拳头——愤怒或富攻击性 轻拍肩背——鼓励，恭喜或安慰 咬嘴唇——紧张，害怕或焦虑 环抱双臂——不同意、防御 沟通技巧 * * * * * * 让我们礼貌的语言和得体的举止给对方一份舒心的感觉，这应该是我们自我形象提升的一部分，也是我们医院优质服务工程的要求 优质服务 源于用心 温州市人民医院 邵赛丹 * 服务小测验 1.好的服务是偶然发生的. 对 错 2.顾客不合理的要求不必要理会. 3.赢回顾客是医院的责任,不是我的. 4.服务是我的本职工作内容. * 优质服务三件事:满足、管理和超越顾客期望 超越期望 顾客期望 期望差距 满足/达到 超越 管理 * 今天患者需要的是 更高的技术 更便捷的流程 更便宜的费用 更友善的对待 更舒适的环境 更全面的信息 * 医院的文化 医院发展目标 医院服务愿景 医院院训 “两院一中心”的现代化医疗集团 打造温州优质服务第一品牌医院 崇德崇新,至精至诚 * 医院服务理念 核心服务理念 主要服务理念 在人医，每个人都能得到尊重、关爱和帮助 1.用心服务，用爱感动 2.我只需多做一点点，