管理顾客满意度测量程序.doc

08—2003 顾客满意度测量程序 PAGE PAGE 7 有限公司企业标准 Enterprise Standard Co.,ltd 8008-2003 顾客满意度测量程序 MEASUREMENT OF CUSTOMER SAIT SFACTION （版本：１） 二ＯＯ三年十月三十日 发布 前 言 为了规范顾客（包括相关方）满意度测量工作，及时识别顾客满意和不满意信息，改进产品质量和提高质量体系运行水平，完善了测评流程，统计方法及测评流程图。制订本程序。 本程序起草人：余碧波 本程序审核人： 朱文杰 黄杰锋 彭长源 蒋向春 李富强 本程序批准人： 杨苗恩 本程序于2003年10月30日发布，发布之日起实施。 本程序由基础管理部负责解释。 顾客满意度测量程序 1 适用范围 本程序适用于公司负责施工的所有项目的顾客（包括相关方）满意度测量工作。 2 引用标准和文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版本均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成的协议的各方研究是否可使用这些的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 HYDB022001-2003 质量、职业健康安全和环境整合型管理手册 HYDB208005-2003 记录控制程序 3 职责 3.1 基础管理部是顾客满意度测量和监视的归口管理部门，负责汇总各项目、部门、单位收集到的有关顾客满意度数据信息及分析结果、处理措施等，并进行综合分析，提交管理评审。 3.2 各项目负责组织对顾客满意程度进行测量，并进行有效的满意度数据分析和处理，必要时采取纠正和预防措施。 3.3 总部各职能部门负责监视与本部门职能相关的满意度测评结果，必要时采取相应的纠正和预防措施。 程序 4.1 顾客满意度测评过程见下页流程图。 4.2 顾客满意度数据收集 ——各项目负责人组织有关主管人员通过与顾客直接沟通、问询和调查，请顾客代表（一般为顾客各专业/部门主管）填写满意度测评表； ——公司基础管理部通过内审活动或与顾客直接沟通、问询和调查对项目顾客满意度测量结果的真实性进行确认。 4.3 顾客满意度测量频次 4.3.1 测评计划在项目施工组织设计中进行说明。 项目部收集满意度数据基础管理部必要时参与 项目部收集 满意度数据 基础管理部 必要时参与 项目部进行数据统计和分析 项目部进行数据统计和分析 Y是否低于控制下限 Y 是否低于控制下限 查找、分析原因 查找、分析原因 责任项目/部门制定相应的纠正和预防措施 责任项目/部门制定相应的纠正和预防措施 N 项目部编写满意度测评报告，并和测评表复印件一起交至基础管理部责任项目/部门执行相应的纠正和预防措施 项目部编写满意度测评报告，并和测评表复印件一起交至基础管理部 责任项目/部门执行相应的纠正和预防措施 项目本次顾客满意度测评结束项目本次顾客满意度测评结束 ………… 项目本次顾客满意度测评结束 项目本次顾客满意度测评结束 进行综合分析并提出存在的问题及改进意见基础管理部汇总所有项目年度满意度信息 进行综合分析并提出存在的问题及改进意见 基础管理部汇总所有项目年度满意度信息 各责任项目/部门采取措施 各责任项目/部门采取措施 形成华业公司 形成华业公司“年度顾客满意度测评报告”，提交管理评审 顾客满意度测评流程图 顾客满意度测评流程图 4.3.2 检修工程的顾客满意度测量的频次，以检修的专业分类或阶段性工作为单位次数。 4.3.3 安装项目的满意度测量频次，一般以分部工程或阶段性工作为单位次数。 4.4 顾客满意度测量数据分析方法 4.4.1 顾客满意度的分级 顾客满意或不满意程度，一般可按以下五个级别进行综合定性描述： 序号 满意度等级 满意度分值 1 很满意 100分 2 满意 80分 3 基本满意 60分 4 不满意 40分 5 很不满意 20分 4.4.2 测评指标Ai和权重Bi 针对《顾客满意度测评表》中所确定的18项测评指标，每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权重系数。每项测评指标的[ ]内的数字即为该项测评指标的权重系数Bi，满意度指数 S=∑AiB