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【经典】案场管理之“楼盘形象管理” 第一章、礼仪守则 1、公司应有的礼仪 第一条 职员必须仪表端庄、整洁。 具体要求是： 1、头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性头发不宜太长。 2、指甲：指甲不能太长，应经常修剪。 3、胡子：胡子不能太长，应经常修剪。 4、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。 5、女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的 香水。 第二条 工作场所的服装应清洁、方便，不要过分追求修饰。 具体要求是： 1、衬衫：颜色应以素色为好，应有时代感，衬衫的领子与袖口 不得污秽。 2、领带：男职员应配带领带，并注意与西装、衬衫颜色相衬。 领带不得肮脏、破损和歪斜松驰。 3、鞋子：应保持清洁光亮，如有破损应及时修补，不得穿带钉 子的鞋 4、职员工作时不得穿大衣或过于雍肿的服装。 第三条 在售楼处内职员应保持优雅得体的姿势和动作 具体要求是： 1、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开45度，腰背挺直，胸膛自然， 颈背伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然， 不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站 立场合，或在长辈上级面前，不得把手交叉放在胸前。 2、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢 地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的 位置时，应先把椅子放好，然后在坐。 3、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。 4、握手时用普通站姿，并注视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯 腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时，同性间应先向地 位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。 5、出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。进 入后回手轻轻关好房门。进入房间后，如果对方正在讲话， 要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断对话，也要注 意把握时机，请用：“很抱歉，能打断您一下吗？”开始说话。 6、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递过去， 如果是钢笔，要把尖向着自己，使对方容易接着；至于刀子、 剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 7、走通道、走廊时要放轻脚步。无论自己的公司，还是去访问别人的 公司，在通道和走廊时不能一边走一边大声说话，更不能唱 歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客户要礼让，不能抢行。 2、日常业务中的礼仪 第一条 正确使用公司的物品和设备，提高工作效率 1、公司的物品不能野蛮对待或挪为私用。 2、及时清理、整理帐簿和文件，对墨水瓶、印盒等使用后应及时合上盖子。 3、借用他人或公司的东西，使用后应及时送还或归放原处。 4、工作台上不能摆放与工作无关的物品。 5、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。 第二条 正确、迅速、谨慎地接打电话 1、 电话来时，最好在听到第三声铃响以前取下话筒。通话时先问好，并清 晰报出公司、部门。对方讲述时要用心听，并记下要点。未听清时，及时 告诉对方，结束时，应礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。 2、 通话应简明扼要，不得在电话中聊天。 3、 若是超出自己处理权限的电话，请马上将电话交给能 够处理的人。转交 前，请先扼要汇报对方谈话内容。 3、客户服务礼仪 第一条 接待工作极其要求 1、在规定的接待时间内，不缺席。 2、有客户来访，马上起来接待，并让座。 3、来客多时按次序进行，不能先接待熟悉客户。 4、对事前通知的客户，可先打声招呼。 5、应记住常来的客户。 6、接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。 第二条 介绍和被介绍的方式和方法 1、无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。 2、直接见面介绍