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饭 店 管 理 概 论 宁 双 E-mail:ningshuang1023@126.com 第一章饭店概述 提问：旅游业的三大支柱是什么？ 旅行社、饭店、交通 饭店出现的初始阶段，起主要功能是向旅行者提供住宿、接待及服务 ，随着旅游活动的不断发展，饭店的功能日益完备，设施设备不断现代化，饭店管理日益科学化。当今饭店成为旅游者的“家外之家”。 第一节饭店的含义与作用 一、饭店的含义 饭店是有形的空间、设备、产品和无形的服务为凭借，为客人提供吃、住、行、游、购、娱等多种产品和服务的综合性服务企业。 二、旅游涉外饭店的概念 我国的涉外旅游饭店是指具有一星级以上设施设备水平和服务水平的能接待国际旅游者的饭店。是一类特殊的饭店。 特殊性表现在： 1、涉外性。 2、适度超前性。超前性有一个“度”。不能与国情和民情相去甚远。 3、强文化性。不仅要满足物质方面的需要，还应尽力满足精神方面的需要。 三、饭店的地位和作用 1、是旅游业的重要支柱。 2、是对外交往、社会交际活动的中心。 3、是创造旅游收入的重要部门。 4、为社会创造直接或间接的就业机会。 5、带动其他行业的发展，为所在地区带来巨大的经济效益。 第二节饭店业发展的历史与现状 一、西方饭店业的历史发展 （一）西方饭店业的历史发展 1、客栈时期。12—18世纪之间，独立经营、规模小，接待对象是以宗教信徒和商人为主。 2、大饭店时期。19世纪初到20世纪初，又乘豪华饭店时期。1829年，在美国波士顿建成的特里蒙特饭店是这一时期的代表。 特点：（1）接待的对象主要是王公贵族，社会名流上层人士。 （2）规模大，设施豪华。讲求社会声誉，轻视经济效益。 3、商业饭店时期。20世纪初到20世纪中叶。代表人物：斯塔特勒。1908年他在巴法罗建了一座以自己名字命名的饭店，开创了商业饭店的新时代。 特点（1）服务对象主要是商务旅行者 （2）设施舒适方便，不刻意追求豪华与奢侈。 （3）价格合理，使客人感到物有所值。 （4）采用科学的管理手段，注重质量和经济效益。 4、现代新型饭店时期。大约从20世纪50年代至今。逐步形成了集团化趋势。 特点（1）接待对象大众化。 （2）功能日益多样化，能满足客人各方面的需要。 （3）集团化连锁经营使这一时期的最主要的特点。 （4）饭店管理日益科学化和现代化。 （二）世界饭店业发展的主要特点 1、饭店集团的支配作用日趋明显。 2、欧洲仍是饭店发展的重点。 3、亚太地区是世界饭店业发展的重点。 4、提供特殊服务。 5、现代科学技术广泛运用。 三、中国饭店业的发展历史 （一）中国古代饭店设施 驿站和迎宾馆 （二）中国近代饭店业 1、西式饭店 2、中西结合式饭店 3、民间客栈 （三）中国旅游饭店 第三节饭店产品及其特点 一、饭店产品及其构成 1、饭店的位置 2、饭店的设施 3、饭店服务 4、饭店气氛 5、饭店的形象 二、饭店产品的特点（结合旅行社产品的特点提问） 1、饭店产品的无形性 2、饭店产品的文化性 3、饭店产品的综合性 4、饭店产品的情感内涵 5、饭店产品质量的不稳定性 第四节饭店类型和种类 一、饭店的类型 （一）根据饭店市场及宾客特点分类 1、商务型饭店 2、长住型饭店 3、度假型饭店 4、会议型饭店 5、汽车饭店 （二）根据饭店计价方式分类 1、欧式计价饭店。客房价格只包含房租 2、欧陆式计价饭店。房价=房租+一部分简单的欧陆式早餐（咖啡、面包、果汁）。 3、美式计价饭店。房价=房租+早中晚三餐的费用。 4、修正美式计价饭店。房价=房租+早餐+中餐或晚餐的费用。 （三）按饭店的规模分类 1、小型饭店。客房数在300间以下的 2、中型饭店。客房数在300-600之间的 3、大型饭店。客房数在600间以上的 （四）按饭店的建筑投资费用分类 1、中低档饭店 2、中档或中档偏上的饭店 3、豪华级饭店 （五）按饭店所有制形式分类 二、饭店的等级 （一）饭店等级评定概述 （二）我国评定饭店星级的规定 1、星级评定目的和等级划分。 2、我国接待海外以及国内客人的饭店、度假村开业一年以上可申请评定星级。 3、星级评定组织及权限。 4、评定费用 （三）星级评定的内容和标准 五星级饭店 豪华级饭店 四星级饭店 和五星级一样，只占2%-3%左右 三星级饭店 二星级饭店 一星级饭店 经济型饭店 第五节现代饭店集团 饭店集团或称之为连锁经营，或称之为饭店联号（Hotel Chain），是指饭店公司拥有或管理两家以上的饭店，这些饭店使用统一的店名、店称及标记，统一的经营管理方式与水准，统一的服务标准和风格，联合经营形成系统。 一