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第六章 旅行社人力资源管理旅行社的人力资源管理如同“西天取经”一样，需要唐僧师徒四人的合理配置、密切配合，才能取得真经。可以说，“西天取经”中的人员配置模式是一个典型的、成功的管理范本。作为旅行社的管理者可以从中获得一些启发。一要配置好“唐僧式”的“经理”经理是旅行社发展的高中层干部，其素质能力要高于他人，并对旅行社的发展起着至关重要的推动作用。他（或她）必须具备两种素质：一是胸怀；二是眼光。胸宽才能容人，能容有关系的、调皮的、刺头的、敢说敢为的等各类员工，以及性格暴躁、脾气古怪的业务合作伙伴，对那些不同性格、特质和特点的部属都能善待；有眼光就是在管理上知人善任，善于发现部属身上不同的特点，而用人之长，因人施教。同时唐僧既非擒妖能手，又不能长时间料理行程上的事务，只要坚持取经不动摇，嘴里会念紧箍咒，便一切0K。因此对于经理来说，该懂的须懂，不必事事精通。只要坚持“带好团队，完成各项任务”这个“经”不动摇，嘴里常念“条令紧箍咒”，同样也能一切0K。二要发挥好“孙悟空式”的“计调”孙悟空象征头脑活、素质高、能力强的员工，尤其是计调，他（或她）是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计，具有较强的专业性、自主性、灵活性。经理如能用得好、控制得了这类员工，整个团队工作形势肯定好。孙悟空在接受唐僧领导的过程中，虽然也吃过“紧箍咒”的苦头，但他从来没有放弃自己保卫师父生命、捍卫集体荣誉的责任。唐僧也没有因为自己能念“紧箍咒”，事事处处表现自己的控制欲。经理也应当靠自身的形象和对旅行社负责的精神来影响计调，让其充分展现出能力和才华，为团队整个集体效劳和服务。三要主导好“猪八戒式”的“导游”猪八戒有两大特点：一是需要“八戒”，因为他从不掩饰个人的要求和欲望，他认为成佛远不如做高老庄的女婿潇洒，其观点和立场是基于个体需求和人的本性，没有刻意取悦唐僧的动机，让人感觉很真实。二是他从不放弃自己对言论自由的权利，取经路上议论风生，而且多是反对意见。导游工作接触范围较广，思想活跃；常年奔波在外，难免会产生职业倦怠。经理应理解、善待导游，市场经济条件下，人的权利意识日渐觉醒，不能以此来断定思想不纯洁，要善于诱导，使其树立正确的人生观和价值观。其所提意见只要真实，就应认真听取，辩证客观地分析处理，从而推动本团队的各项工作。 四要发掘好“沙僧式”的“财务”在整个西天取经的路上，沙僧和白龙马提供的“后勤保障”非常出色，从不叫苦叫累。 旅行社财务人员要求像沙僧一样顾全大局、忠于职守、依法办事、廉洁自律。领导者对于无私奉献、爱岗敬业的财务要主持公道，不能让老实人吃亏；另一方面对身边的人更要从严要求，不能搞“灯下黑”，避免财务凭借领导的特殊信任指手画脚，导致工作失败。一、旅行社人力资源管理概述 “企业只有一项真正的资源——人” （一）人力资源的涵义和价值 物质资源、财力资源、人力资源——企业经营过程中不可缺少的三种资源。 人力资源是一种无形资源，具有相对的无限性和可再生性的特点。 （二）现代人力资源管理与传统的人事管理的区别1、管理理念的区别传统的人事管理把人设为一种成本，将人当作一种“工具”，注重的是投入、使用和控制；现代人力资源管理把人作为一种“资源”，注重产出和开发。2、管理内容的区别传统的人事管理多从事战术性和事务性的工作，内容相对简单，主要是招聘、考核、奖惩、提升、工资福利、退休等一系列的管理监督；人力资源管理更重视战略性管理工作，内容丰富化、扩大化，除担当传统的职责外，还负责制定人力资源规划、工作分析、开发员工潜能等多项管理任务，发挥着更具全局性、长远性的作用。3、管理方法的区别传统的人事管理是被动的、静态的、孤立的管理，人事管理中的招聘、录用、工资管理、奖惩、退休等环节的工作被人为的分开，由各部门孤立地进行管理，人力资源的浪费、闲置现象严重；现代人力资源管理按照市场经济法则，对人力资源的招聘录用、绩效考评和培训发展等进行全程的、主动的、动态的管理，其中各个环节紧密结合，主动对人力资源的各个方面进行开发利用。? 传统的人事管理 现代人力资源管理 观念 视员工为成本负担 视员工为重要资源 模式 以事为中心项目 以人为中心 视野 狭窄、短期性 广阔、远程性 性质 战术、业务性 战略、策略性 深度 被动、注重管好 主动、注重开发 功能 单一、分散 系统、整合 内容 简单 丰富 角色 例行、记载 挑战、变化 工作方式 控制 参与、透明 对待员工的态度 命令、独裁式 尊重、民主 组织结构和系统 官僚的、机械的、集中的 有机的、高度灵活的 部门属性 生产与效益部门 非生产、非效益部门 （三）旅行社人力资源管理的概念旅行社的人力资源——指能够推动旅游业的发展，有利于旅行社实现预期