未雨绸缪-刚柔并济--工行柜面业务风险控制与员工管理的重要难点问题调研报告.docVIP

未雨绸缪 刚柔并济 ---工行柜面业务风险控制与员工管理的重要难点问题调研报告 工商银行长期以来稳居世界第一大行的宝座。她在境内拥有31家一级分行，5家直属分行，105家综合性子公司及3家村镇银行，境外则拥有分行及分支机构45家，控股公司及其分支机构366家，境外中心1家。当前，该行共有1.6万家线下网点，员工46.6万人。 众多的一线网点和临柜人员既促进了工商银行各项业务的稳健、持续发展，同时也带来了诸多的业务风险隐患和人员管理重点、难点难问题，如何有效防范风险、正确的管理柜面人员以确保业务的健康、有序发展就显得十分的重要和紧迫。 本文将通过对工商银行柜面业务风险和其在柜面工作员工管理所面临重点、难点问题进行的实地调研并结合当前的经济形势，提出相应的解决措施，力争在风险可控的前提下实现柜面业务的有序、健康发展。 一、柜面业务风险及人员管理重点、难点的体现 1、柜面业务风险频发，案件不断 据相关数据统计资料显示，与银行相关的案件超过60%的比例发生在和柜台有关的领域，而柜台业务在开展过程中所产生的操作风险、道德风险、合规风险也是层出不穷、屡禁不止。 近年来工行发生的案件，比较典型的有2018年2月横跨陕西、河南两省的190亿元纯度不足的黄金质押诈骗案，工行陕西分行、渭南分行、潼关县支行被监管部门罚款400万元；2018年1月12日黑龙江银监局公布的对工行黑龙江省6个支行涉及54.7亿元的违规理财案件进行了3400万元的处罚；2016年8月11日世纪经济报道的工行廊坊分行开立的一家名为“焦作中旅商行” 城商行的同业账户借助工行的电票系统代理接入的方式开出了高达13亿元的虚假电子汇票进行贴现的票据诈骗案；此外2008年发生的俞xx与中国工商银行股份有限公司上海市xx路支行、中国工商银行股份有限公司上海市xx支行涉及2500万元，承诺16%贴息的内外勾结虚假高息揽存导致的储蓄存款合同纠纷案等等。 至于其他由于操作失误所引发的业务风险案件更是举不胜举、比比皆是。 可见工行柜面业务风险防范的压力巨大，如何加强对柜面业务的风险管控，强化柜面业务风险管控已经迫在眉睫。 2、柜面人员管理的重点、难点 ⑴柜面工作压力巨大，很多员工产生了抵触情绪 由于机构改革，工行最近几年实行了较大幅度的减员增效措施,柜面人员数量大幅缩小,在2016年一年全国工行柜面人员减少了1.4万人,而业务量不仅没有相应的减少,反而新业务、新产品层出不穷，客观上加上了柜面工作人员的压力，很多基层网点的工行柜台工作人员每天的工作时长达到或超过了10个小时，每天7点之前就要达到单位进行营业前的准备工作，上班期间接二连三的叫号，办理业务，甚至连上个厕所的时间都没有，晚上处理好账务结算，办理尾箱入库之后，一般都要到接近8点才能回家休息，同时柜面需要处理的业务种类繁多，在当前监管日趋严格的情况下，稍不留神就会被后督及内外部审计、检察部门处罚，很多柜面长期处于紧张的精神状态，甚至个别员工产生了抑郁症。 长期的超负荷、高强度的工作，让很多柜面员工从内心产生了对柜面工作的抵触和反感，反映到工作中就会出现敷衍了事，对待客户态度强硬、粗暴等等不利于业务开展和工行形象的言行举止。 ⑵柜面员工收入普遍低下,晋升空间相对于其他岗位狭小，缺乏工作的积极主动性 柜面业务相对程式化、流水化，技术含量会比营销岗位人员低，相应的工薪、奖金收入也基本上是处于整个分、支行所有工作岗位的垫底位置。在当前绩效考核约束机制的引导下，个别任务完成不佳的网点，柜面人员的收入更是低得可怜，很多人仅仅达到了当地的最低工薪收入水平，年终奖励金额很少甚至没有，另一方面，柜面人员的晋升渠道也比其他岗位的人员要来得狭窄，除了严格的技能水平要求之外，也面临着晋升的通道单一，晋升的竞争压力巨大，很多柜面人员工作多年之后，职级、薪酬水平依旧是没有获得提升，这些因素的存在极大的打击了柜面员工的工作积极主动性。 ⑶业务水平生疏、心理承受能力不足，是新柜员的普遍情况 工行的很多柜面人员在各种各样的原因作用下，选择了离职，而新近补充到柜面一线的人员，又往往缺乏有效的业务考核和培训，匆忙上岗、临柜带来的最直接后果就是业务不娴熟，操作风险高发，同时新入职的柜面员工一般都是80、90后一族，是我国当前最为广泛的独生群体，而独生子女在享有得天独厚的家庭庇护和照顾的同时往往缺乏有效的心理承受能力，面对困难、挫折应对措施不足，甚至在外界诱惑下，缺乏必要的是非辨别能力，个人人员铤而走险，内外勾结，滋生了危害严重的道德风险，引发了众多的风险案件。 二、柜面业务风险产生的原因及柜面人员管理重点、难点因素分析 1、风险监管、制约体系的不健全 产生这些案件或风险的因素是复杂和多种多样的，但究其根源主要是风险监管体系的不健全和员工职业道