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目录 从客户到客服中心，从客服中心到各相关部门处理完结后再回客服 记录时，注意检查记录表述是否清楚 分类准确、及时，并及时提醒 * 北京物业 – 2009年年终总结 * 部门 – 文件名 * 北京物业 – 技术部知识文档 * 部门 – 文件名 * 北京物业 – 2009年年终总结 物业报事信息流转管理回顾 2010年11月 北京物业技术部 第一部分 报事的具体表现形式 第二部分 派工单的流转及过程管理 说明：该文档是对《报事管理程序》的补充，具体阐述报事派工在客服中心、工程部内部流转的各个操作细节，保证上述文件得到正确执行。 报事的具体表现形式 口头派工： 能够迅速完成、通过协调、沟通解决。 一般由客户中心通过对讲机、电话 等方式告知秩序维护部、环境部 （如：门岗放行、临时保洁等）。 协调单： 当天（公区三天）之内不能完成的报事，可以通过未完成派工单转、也可以直接从 物业管理软件派发。 派工单： 能够在当天（公区三天）之内完成的报事。 通过物业管理软件系统记录，以派 工单的形式向工程部派发。 报事的表现形式 客户报事类别，通常按照以下三种形式反映： 报事的具体表现形式 派工单的流转及过程管理 派工单的流转及过程管理 受理 归档 回访 处理 分派 分类 1 2 3 4 5 6 完结 7 派工单的流转及过程管理 1、电话、来访、自检，报事记录表上进行记录，并及时准确填写在物管软件 2、要求记录格式统一、按格式规范填写完整无误 受理 归档 回访 处理 分派 分类 1 2 3 4 5 6 完结 7 派工单的流转及过程管理 1、将业户报事记录后录入物管软件； 2、口头派工，如：门岗放行、临时保洁，实时录入软件通过对讲机跟踪处理，直至完成后由接报事人直接在软件中完结； 3、书面派工，如：日常维修、返修等，录入物管软件系统，并由工程部调度打印出《派工单》客服部打印《协调单》）； 3、 若属当天不能处理的较复杂的事宜或其它有关客户沟通类事宜，则需进入物管软件打印出《协调单》，并在《协调单登记表》上登记。 4、预约家政服务及私家花园养护的先在《预约服务登记表中记录》，在服务前一天客服中心打印派工单传递至相应部门； 受理 归档 回访 处理 分派 分类 1 2 3 4 5 6 完结 7 派工单的流转及过程管理 通知相关部门： 1、工程派工单(工程部直接打印、客服人员电话或对讲提示)、协调单客服打印（两份），通知工程人员领取，并在《协调单领取登记表》上签字确认； 2、 环境类派工单、协调单，交由环境经理统一安排处理，客服中心打印； 3、 业主沟通类协调单，由客户中心客服专员跟踪处理，客服中心打印。 分派时，仍然提倡“效率最高”原则、“先业主后内部”原则 受理 归档 回访 处理 分派 分类 1 2 3 4 5 6 完结 7 派工单的流转及过程管理 1、调度接到报事后，派相应工程维修人员持派工单上门进行服务，应在15分钟内上门，若不能在15分钟内上门服务，则告之客户中心，由客户中心工作人员联系业主预约上门服务时间； 2、 其它派工单各专业部门按事先与业主预约的时间上门服务； 3、 《协调单》（一试两份）客服专员及工程人员各一份，客服人员负责追踪工程人员处理进展情况，工程人员得到协调单后应在0.5个工作日内预约客户上门查看，由客服专员在24小时之内对业主进行问题回复。工程处理人员应在协调单上实时记录下处理情况； 客服专员每三天一次对协调单进行跟踪，每五天一次向业主回复维修进展情况，并将跟踪及回复内容在协调单上填写； 4、 沟通类协调单由客服专员根据进展进行记录，并保证每三天一次进行回复，并留下记录；其它类协调单可参照处理，不应少于每周一次的频次； 5、 如果与报事人或业主无法进行沟通或在一周内就报事处理方案协调两次仍未得到报事人的认可，则由协调处理人员和客户中心人员共同与客户进行沟通，以促进协调内容的解决。 6、家政服务《预约服务登记表中记录》，在服务前一天客服部打印派工单传递至相应部门；临时预约家政，客服部接报后记入口头派工，由家政组具体与业主协商费用人员及时间，约定后通知客服中心填写在《预约服务登记表中记录》 在处理时，应按相关要求如实填写结果，保证完整、清楚 受理 归档 回访 处理 分派 分类 1 2 3 4 5 6 完结 7 派工单的流转及过程管理 1、工程部派工完结后，工程人员返单至调度，由调度在软件中进行完结，完成当天的派工单应填写规范后由各部门经理或班长在当天返回客户中心，公共区域派工可三天内返回，其余当天不能完成的派工单则返回客服中心转协调单继续跟踪处理；