第1章--客户关系管理的起源和发展.pptVIP

1.3.2 CRM在中国应用存在的问题 CRM产生和发展源于三方面的动力：需求的拉动、信息技术的推动和管理理念更新的需要。而新事物的理念从形成到为人们所接受再到被人们有效利用，总是存在一个逐步发展的过程。从CRM在国内的实施来看，虽然国内CRM市场成长迅速，但也存在CRM低成功率，或实施效果不尽人意的现实，这使更多的企业在尝试CRM时感到犹豫、彷徨。 1.3.2 CRM在中国应用存在的问题 1. CRM项目存在盲目性 2. 缺乏全面的业务规划 3. 低估了成本预算数额 4. 企业客户关系“私有化”带来的障碍 5. 人员能力和态度的影响 6. 将CRM引入有缺陷的业务流程 7. 对数据重要性认识不够 1.3.3 CRM在中国的发展机遇 近年来，我国大中企业对CRM的兴趣和寄予的期望是十分高的。事实也证明，目前我国在研究、开发和应用CRM方面的发展速度远远高于国外。CRM在我国有着独特而广阔的发展机遇。 1. 市场的竞争使中国企业对CRM的需求突显 2. 市场的竞争使得全球生产过剩和产品同质化 3. 中国企业的独特背景 1.4 客户关系管理的发展趋势 客户关系管理经过多年的应用，自身在不断的发展和变化。随着管理理念和信息技术的进步以及企业市场的需求变化，CRM应用出现了很多趋势，并在企业应用中产生了深刻的影响。 1.4.1 CRM理念的发展趋势 CRM这个概念本身也在发展中，要解释其发展趋势，必须将客户关系管理提升到全面的企业关系管理的层次，将客户的语义范围扩展到其他关系对象。概括起来说，CRM在理念上将呈现出两个发展趋势。 1.4.1 CRM理念的发展趋势 1．CRM向xRM转变 对CRM中“C”的理解，将扩展客户的理解范围，包括员工和伙伴等其他关系对象。也就是说，任何一个人或组织，只要他们对企业的发展有贡献（现实的或潜在的），都称之为客户，这样建立起的“企业关系管理”概念，已不再限于传统概念上的客户。 需要指出的是，我们目前定义的很多社会角色，其定义都已过时，它们之间的界限正在不断模糊。企业内部员工可以转化为企业产品的购买者或义务推销员；今天的竞争者可能成为明天的伙伴；今天的员工可能成为明天的竞争者。正因为如此，有些研究人员干脆去掉CRM中客户这个词而简化为关系管理（RM）或者称为xRM，即将x改为客观对象，将客户的内涵覆盖到更大范围的管理对象。 1.4.1 CRM理念的发展趋势 2．CRM向CMR（Customer Managed Relationship）转变 企业采用CRM几乎是以企业利益为中心的，在企业和客户的“权力斗争”过程中，企业基本上主导着关系的发展和维持。而我们也知道，关系是双方建立的，只有合作互利才可以将关系长久化，关系的双方没有谁大谁小的问题。因此，CMR的主要论点就是要确实地将客户作为一个“尊敬的关系主体”邀请到关系管理的全过程中，而不是目前大多数实施CRM项目的企业所采取的试图利用新技术应用“驱赶式”地对待那些显得不那么重要的客户的方式。当然，我们认为CMR作为一个论点是有新意的，但在实用上是不太行得通的，毕竟企业的资源有限，而且它存在的唯一理由就是利益的最大化，只不过是实现利益的手段以及利益实现的阶段性不同而已。 补充知识 1.4.2 CRM技术的发展趋势 现代企业管理的重心已从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的客户关系管理，CRM系统因而成为企业的核心管理系统之一。企业的应用需求和信息技术的发展是推动CRM系统发展方向的重要因素，目前CRM系统的技术架构发展呈现以下几种趋势。 1.4.2 CRM技术的发展趋势 1. CRM系统将全面采用B/S技术(1) 为了满足移动办公和分布式管理的需求，CRM系统将更多采用基于浏览器/服务器（B/S）架构的多层结构。 1.4.2 CRM技术的发展趋势 1. CRM系统将全面采用B/S技术(2) 图1-2 CRM系统的B/S架构 1.4.2 CRM技术的发展趋势 2. CRM系统将全面集成各种信息交流技术 随着Internet的发展，新的信息交流技术不断发展。作为企业的前端业务系统，CRM系统需要支持客户可能倾向采用的各种交流方式。除了支持传统的电话和电子邮件以外，CRM系统也应该集成对手机短信息、VOIP、企业即时消息（EIM）和网络会议等新的沟通方式的支持。 1.4.2 CRM技术的发展趋势 3. CRM系统将更多地采用数据仓库和数据挖掘技术 数据仓库（Data Warehousing）、数据挖掘（Data Mining）和OLAP技术已成为CRM系统提供决策支持的关键技术。CRM系统可以利用这些技术为企业建立完善的、量化的客户价值评