内训的方案 谈判和冲突管理.docVIP

第一部分：课程大纲 组织冲突管理培训 讲师：杨松 课程时间：1天 培训地点：客户自定 培训收益： 了解冲突产生的原因，明确冲突对组织的作用； ?掌握处理冲突的模式，灵活的应对冲突； ?学会对冲突进行规划，在处理中全面考虑双方的利益； ?掌握解决冲突的沟通技巧，满足双方的利益； ?掌握在冲突化解中和谐双方关系的技巧； 课程背景： 冲突是除了上帝和爱情之外占据人类思想最多的主题。冲突存在于我们工作与生活的方面，可以说人的一生就是在解决冲突中渡过。 在企业管理中，我们用制度与流程对员工行为进行规划与约束，员工按照要求来进行工作。当例外出现时，冲突就不期而至，妥善地解决冲突，让企业工作进入到正常的轨道之中，是我们重要的工作内容。 随着环境变化加剧，企业中冲突出现的频率也越来越高，为了让冲突不至以激化到影响工作的正常进行，恶化成员间的关系，进而降低企业的绩效，我们需要提高冲突管理的水平，让冲突在企业中发挥积极、正向的作用。 课程大纲： 一、认识冲突 1.在组织中，冲突与矛盾是必然存在的 2.组织中冲突的演变过程 ?从内心的不满到公开的抗争 3.冲突对于组织的损害与利益 ?冲突让问题显现 ?冲突让组织瘫痪 4.解决冲突的两个层面 ?表面化处理与根本性处理 ?讨论：我们在组织中的冲突有哪些？ 二、组织中冲突原因分析 1.观点：对事情的理解差异 2.方法：做事情的行动差异 3.利益：双方收益与付出的消长 4.价值观：关于重要性的差异 ?案例分析：他们在各层次上的冲突分别是什么？ 三、解决冲突的方法 1.处理冲突的五种模式 2.对冲突进行分析 3.明确双方的“立场与利益” 4.规划你的处理意见 ?测试：你处理冲突的常用方式 ?练习：对沟通进行规划 四、处理冲突的沟通技巧 1.广泛的询问 2.总结 3.建设性方案 4.提出意见 5.让步 6.促进协议达成的技巧 ?练习：有利取得一致的沟通行为 ?分组实操：跨部门的工作协调 五、在冲突中，平息对方情绪的方法 1.聚焦在解决问题 2.对事不对人 3.安抚对方情绪的技巧 a)在沟通中缓和气氛的技巧 b)拉近距离的方法 4.让对方感到受尊重的方法 a)找到机会认同对方 b)尊重对方的地位、能力 ?练习：平息情绪方法 ?课程总结与回顾 谈判的策略与技巧 清晰谈判的概念，了解促成谈判的前提条件 ?认识外部谈判与内部谈判的关系 ?了解成功谈判的标准 ?了解竞争性谈判的要点 ?掌握竞争性谈判前准备的重点 ?掌握讨价还价的技巧 ?了解常用的竞争性的策略与应对技巧 ?了解合作性谈判的要点 ?掌握让自身利益最大化的合同准备的技巧 ?认识行为对谈判的影响 ?掌握能增进谈判成功的行为与技巧 ?了解双赢性谈判的概念 ?认识双赢性谈判的应该具备的观念 ?掌握双赢性谈判的策略 ?掌握实现双赢性谈判的技巧 ?了解个性对谈判的影响 ?认识情绪的作用 ?掌握原则性谈判的技巧 ?掌握缓和谈判紧张情绪的方法 商务谈判可以是发生在谈判桌上的正式谈判，谈判双方就合同的价格、条件等或就合伙事业的复杂条款等进行讨价还价，当然，谈判也可以不这么正式，例如你和几个同事为了把一项工作做好，而就如何合作所进行的开会讨论。如果你是一个管理者，那么可能你一天的工作中，有很大一部分是在与组织内外的人进行谈判，尽管你也许你意识不到。 谈判活动是如此普遍，并对自己的收益有极大的影响，但由于许多人并未学习谈判，只是凭着感觉来进行，这样很容易造成：本可以达成对双方有利的结果，却因为不忍一时气使谈判陷入困境；或因为错误判断使到手的利益让出的局面。谈判不是靠个人性格与魅力，它是一门专业的技术，有着自身的规律，因此提高我们的谈判技术就显得更为重要。 本课程可以帮助你端正对谈判的认识，提高谈判技巧，使你成为出色的谈判者。 一、商务谈判的概念、流程与要素 1.商务谈判的定义 2.实现谈判的三个前提条件 3.商务谈判的流程 4.商务谈判的三个层次 ?案例分析：这三次谈判各有什么特点？ ?视频：加入世界贸易组织的谈判的难点 二、竞争性谈判：谋求自身利益最大化的搏弈 1.竞争性谈判的特点 ?谈判实操：扫雪车交易 2.谈判的四个重要概念 3.谈判前准备 ?明确交易给双方带来的价值 ?预估交易的风险 ?收集外界的相关信息 ?确定你的BATNA、保留点 ?预估对方的BATNA、保留点 ?设定谈判的目标 ?对过程进行规划 ?为你的主张准备理由 4.竞争性谈判中的行为 ?开价 ?让步 ?锁定结果 5.竞争性谈判中的常用策略与应对方法 ?开局策略：创建有利的谈判地位 ?施压策略：打击对方的信心 ?收尾策略：保证你的利益 ?谈判实操：销售谈判 三、合作性谈判：为维护双方关系的努力 1.合作性谈判的特点 2.谈判前的准备 ?充分掌握信息 ?确定目标 ?对谈判涉及的项目进行规划 ?考虑多种方案 ?