礼仪礼貌培训(新增内容).doc

员工行为规范 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上，服务第一。”“宾客至上”的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好的印象，从而才能获得“宾至如归”的最佳服务效果。 物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点： 注意礼节，讲究原则； 一视同仁，举止得当； 严于律已，宽于待人。 职业道德要求： 1、敬业爱岗。勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。 2、遵守纪律。认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。 3、认真学习。努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。 4、公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。 5、勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。 6、团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。 7、严守秘密。未经批准，不向外界传播或提供有关公司的任何资料。 服务意识要求： 文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。 主动热情。以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。 耐用周到。员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。 仪容仪表要求： 保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作牌端正地佩戴在左胸前。 工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 女员工头发不做怪异发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。 员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。 行为举止要求： 站立时，自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉。 坐立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。 行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰搭背。 在各种场合，见到上级领导或用户都要面带微笑，主动问好。 进入上司或用户办公室前，应先用手轻敲3下，得到同意后再进入。进入后不得随意翻动室内物品。 前台接待访客礼节流程： 业户来访。 工作人员站立。如正在接待业主或接听电话，需点头示意表示谦意，如：“不好意思，请您稍等一下” 称呼，入坐。前台工作人员首先是对来访者的称呼“早上好（下午好）或您好”“*先生”“*小姐”，不知道姓氏的直接问候“早上好或您好”“请问有什么可以帮到您吗？” 倒水。另外一名工作人员帮助给访客倒水； 记录。对来访者需服务事宜进行记录； 记录完之后复述一遍给对方，并说“我们会尽快帮您处理跟进”，如记录事项本职工作完成不了，需请示上级，需说“*生或*小姐，不好意思，我所记录的事项我本职工作解决不了，需要请示领导，我会在*日内会给您一个电话回复，您看行吗？“ 业户离开。工作人员站立并说“*先生或*小姐，欢迎您的光临，如有需求也可电话通知我们，我会马上帮。。。您跟进”“再见”。 注意事项：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。 服务标兵服务标准 上班精神饱满，依公司规定着装，仪态大方，保持淡妆； 服务主动热情，用语规范； 投诉处理及时、准确； 各项回访按规定标准回访率及时； 能做好各类服务记录、发单、回访，保证无重大漏项出现； 各项信息与各部门反馈率及时； 档案管理规范，业主资料重要项目指示填写率100%； 物业通各项数据保证及时输入，重要数据准确性100%； 不迟到，早退超过0.5小时； 严格遵守公司规章制度； 月度考核评分95分以上； 第三章 电话接听规范 1、电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。 2、电话接听的规范语言： 问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。 询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。 如：“请问先生您贵姓？” “我可以知道您的姓名和单元住址吗？” “请问，您需要我为您做点什么吗？” “您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？” 道歉语句： 当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象； 如： “对不起，让您久等了。” “很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。” 当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。 如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，我可以