客服10年上半年的的总结下半-计划.docVIP

成都分部 2010年上半年总结 2010年下半年计划 （成都分部客服部） 上报时间：2010年 5 月 22 日 一、2010年上半年总结 1、客服系统全国综合排名及具体指标分析： 时间 1月 2月 3月 4月 5月 6月 上半年平均 2010年 9 10 10 14 暂无 暂无 分部整体排名来看，2010年前4个月排名较2007-2009年呈上升趋势，但仍未达到预期排名每月保持前十的要求，有待进一步提高。 客诉解决满意率分析： 时间 门店回访满意率 物流回访满意率 售后回访满意率 整体回访满意率 1月 85.41% 88.04% 88.53% 87.33% 2月 86.13% 90.25% 86.28% 87.55% 3月 85.46% 85.39% 88.65% 86.50% 4月 87.46% 91.10% 87.26% 88.61% 从该表格中能反映出，门管、物流及售后服务三方面，其中门店回访满意率逐月呈上升趋势，而物流回访满意率不太稳定，售后回访满意率较稳定，但无提升。2010年上半年（1月-4月），成都分部顾客满意率为89.74%， 与全国平均满意率持平。 400提及率分析： 时间 4008告知率 2010 1月 2月 3月 4月 55.01% 54.93% 57.63% 62.93% 全国排名 14名 16名 10名 6名