毕业论文--基于顾客满意度的物流配送模式研究.docVIP

基于顾客满意度的物流配送模式研究 1.1、研究的背景 快速消费品（FMCG，Fast Moving Consumer Goods),是指那些使用寿命较短，消费速度较快的消费品。一种新的叫法是PMCG（Packaged Mass Consumption Goods）,更加着重包装、品牌化以及大众化对这个类别的影响。最容易让人理解的对它的界定包括包装的食品、个人卫生用品、烟草及酒类和饮料。之所以被称为快速，是因为他们首先是日常用品，它们依靠消费者高频次和重复的使用与消耗、通过规模的市场量来获得利润和价值的实现。 快速消费品有其独特的属性： 产品周转周期短； 进入市场的通路短而宽； 市场生动化，在人流量大、档次高的地区设立户外广告牌做产品形象广告，在卖场进行现场演示、促销、折价销售等活动； 一般为分公司或代理商体制的销售组织形式，在分公司所辖区域设库房； 售后服务的重点主要体现在对客户投诉的迅速反馈和有效处理。 快速消费品与其他类型消费品相比，购买决策和购买过程有着明显的差别。快速消费品属于冲动购买产品，即兴的采购决策，对周围众多人的建议不敏感，取决于个人偏好、类似的产品不需比较，产品的外观/包装、广告促销、价格、销售点等对销售起着重要作用。因此，快速消费品有三个基本特点，即： 便利性：消费者可以习惯性的就近购买 视觉化产品：消费者在购买时很容易受到卖场气氛的影响 品牌忠诚度不高：消费者很容易在同类产品中转换不同的品牌 这些特征决定了消费者对快速消费品的购买习惯是：简单、迅速、冲动、感性。 快速消费品行业主要分为四个子行业： 、是个人护理品行业，由口腔护理品、护发品、个人清洁品、化妆品、纸巾、鞋护理品和剃须用品等行业组成； 、是家庭护理品行业，由以洗衣皂和合成清洁剂为主的织物清洁品以及以盘碟器皿清洁剂、地板清洁剂、洁厕剂、空气清新剂、杀虫剂、驱蚊器和磨光剂为主的家庭清洁剂等行业组成； 、是品牌包装食品饮料行业，由健康饮料、软饮料、烘烤品、巧克力、冰淇淋、咖啡、肉菜水果加工品、乳品、瓶装水以及品牌米面糖等行业组成； 、是烟酒行业。2010年，快速消费品的整体市场形势并不乐观。国际市场尚未走出“金融危机后时代”的阴影，出口增长量缓慢，导致国内市场的产能过剩；小环境方面，国内房地产等生活必需品价格仍处于高位，导致消费者信心不足，并产生一定程度的恐院效应，购买力下降。与此同时，国家加大了产品质量的管控力度以及《劳动法》进一步强化导致企业的人力和物力成本大幅提高。这些因素，特别对于生产陕速消费品的中小企业将产生重大影响。预计在未来3-5年内，这类企业将会经历—个相对漫长臘的“阵痛期”。 首先，传统产品的产业化、规模化运作将成掘金热点。由于具备“冲动型”消费品及消费者对品牌忠诚度不高的特点，过去的三十年来，国内快速消费品市场先后经历了无限制引进、盲目崇外、理性消费、传统品牌回归等四个重要阶段。其中，传统品牌回归刚刚萌发，还要经历相当长的产品开发阶段。也就是说，未来3-5年甚至更长的一段时期，能够产生品牌效应的传统产品的产业化、规模化发展，将是重要的掘金热点之一。 传统产品，是指具有独特的地方特色、民族特色、时代特色的产品，如各地、各民族工艺品、食品等。 其次，高端、精品、高附加值产品将升温。有关统计数据显示，2009年，中国奢侈品市场规模同比增长了80%，成为世界第一。这从一个侧面表明了国内消费者对于产品品质的追求，这种追求同样适用于快速消费品领域。另一个统计数据显示，超过45%消费者已经改变旧有消费习惯，对快速消费品也有了相对固定的品牌，体现出理性消费的趋势。此外，品质的另一个表现，就是人们对健康越来越重视，相关的养生产品、保健产品、其他健康产品等，在未来仍将是重要的掘金热点。 再次，常态传统产业走向“时尚化”。事实上，食糖、茶叶、传统农副产业等，这些与民生密切相关而又最常态的业，整钵而蘆侄今依然带有计划经济代的烙印（比如糖酒，仍然在一定程度上延续国营糖酒公司主导运作的模式）。今后3-5年，将时尚元素注入这些产业，重新“包装”后，按照现代化的产及品牌化运作模式，将是—个重大的趋势。特别有专家指出，民营中小企有望在这轮洗牌之后壮大，会出现“几十亿甚至数百亿规模”的企业。 最后，渠道大战全面爆发。从品牌的市场推广规律来看，未来10年内，快速消费品的主要市场之争仍将以城市特别是一线城市为主。然而，谁最早完成从一线城市到二三线城市、从二三线城市到县级城市、再从城市到农村市场渠道的开发，谁就将最为最大赢家。．专家特別强调，即便是农村物流业，也将会是一个数以百亿计的巨大市场。我国物流业近几年的发展非常迅速，据中国物流信息中心统计，目前在工商管理部门登记的物流企业超过万家，数量多，但规模小。年月我国物流业绝大部分领域全面对外资开放，