海轩高效沟通智慧课程.ppt

三、沟通中常犯的错误 ◇沟通的角色 　　 ◇沟通的心态 　　 ◇沟通的方式 商务谈判沟通的角色 下级向上级沟通的角色 上级向上沟通的角色 平级沟通的角色 有效沟通的方式 语言的沟通 肢体语言的沟通 其他的沟通 沟通的方式 四、有效沟通的基本步骤 有效沟通的基本步骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 有效沟通的基本步骤一 事前准备 确定沟通目标 制定行动计划 创造良好的沟通环境 预备可能的争执 事前准备--明确沟通目的 你沟通所要达到的 目的是什么? 地点 材料 设备/设施 事前预约 有效沟通的基本步骤二： 确认需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 我 们 为 什 么 要 提 问: 收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议 处理异议 有效沟通的基本步骤二： 第一步 有效提问 沟通前准备好要提的问题 不断练习提问技巧 沟通后总结反馈，取长补短 特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通 问 题 的 类 型 封闭式问题 开放式问题 有效提问--问 题 举 例 问题的类型 封闭式问题 有效提问---二种问题的优势和不足（风险） 怎样合理运用两种问题 有效沟通的基本步骤二 第二步：积极聆听 什么才是积极聆听？ 暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。 这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 第二步: 积 极 聆 听 获得更多信息 帮助进行谈话 保持友好气氛 为有效发表自己的意见作准备 处理不同意见 聆听的程度 听而不闻 装作聆听 选择性聆听 设身处地聆听 设身处地聆听的回应 重复字句--只是字句,不是感受 重整内容--用自己的话总结大意 表达感受--深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受 重整内容并且表达感受--用自己的语言来表达对方的意思及感受 知彼解己 有效沟通的基本步骤二：第二步：积极聆听 使用热词 口语 目光注视 第二步： 积极聆听 我也有过相同的经历…………… 如果我是你的话…………… 第三步： 及时确认 目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论内容的重视 重要内容要书面记录，对涉及时间，地点，人物的加重语气 有效沟通的基本步骤三： 阐述观点 正面描述观点 帮助对方看到带来的好处 简洁的语言 便于理解的方式 有效沟通的基本步骤四：处理异议 有效沟通的基本步骤四：我的提议被别人反对时的对策 永远不要表示焦虑！ 通过询问确认异议种类及原因 给自己争取准备的时间 根据原因发表自己的观点 有效沟通的基本步骤四：不愿意接受别人提议时de对策 友好平和地直接说“不” 立场坚定，不轻易改口 有条件让步 向对方提问，同时想双方的目的 发表自己的观点 步 骤 五 ：达 成 协 议 总结 行动计划 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 有效沟通的基本步骤六：共同实施 名医劝治的失败的过程 1、病在皮下，要是不治，恐怕会加重。 2、病已经到了肌肤，要是不治，就会更加厉害了。 3、您的病已经进入肠胃，要是不治，就更加严重了 4、“病在皮下，用药热敷治疗就可以医治好的； 5、病在肌肤之间，用针刺就可以医治好的； 6、病在肠胃中，用清火汤剂就可以医治好的； 7、要是病在骨髓，那就是掌管生命的神所管的了， 8、现在桓公的病已发展到骨髓里面，桓公感到浑身疼痛， 从沟通的角度分析扁鹊的失误， 应该怎样改进其沟通策略。 1、说话不注意沟通技巧，在说明病情的时候太简单 又太直接。 应该耐心跟齐桓公解释他的病情，据实告诉齐桓公他的判断依据，并且尽量注意语气委婉，容易让齐桓公接受。 2、沟通病情的时候没有挑场合。应该挑齐桓公心情比较好的时 候告诉他他的病情，或者是在屏退众人的情况下单独告诉齐 二、沟通的四要到三不 四要： 个人认知， 沟