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餐厅席间服务技巧 中国华电集团高级培训中心 包 秀 权 席 间 服 务 语 言 技 巧 忌讳的用词 “要”“不知道”“有事吗” 说话的语气 说话的音量 说话的时机 动 作 技 巧 身体语言 体稍前倾与客人保持60公分 服务手势 “操作轻” 服务步法 “轻走路” 丁字步 服务指法 三指服务法 应 答 礼 节 — 请稍等！ — 好的，我马上过来！ — 您好！请问有什么可以帮到您？ — 好的，没问题！ — 谢谢！ — 不客气！不用谢！这是我应该做的。 注意： — 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头） — 应答要及时！ 上 菜 操 作 上菜操作程序 上菜操作原则 上菜顺序 上菜操作位置 上菜操作程序 上菜口设在对着门的位置，每上一道菜必须转向主宾的面前，上菜时双手托着盘边轻轻将菜放在转盘上，然后转到主宾面前，后退一步报菜名，并介绍菜的口味及特点，在后退两步转身出去，上完最后一道菜时先告诉客人菜已上齐“请慢用” 上菜操作原则 首先考虑冷热荤素，色泽的搭配，花摆朝向客人，先冷后热，先炒后烧，先精后粗，先咸后甜，先荤后素，先菜后点，先优质后一般。 上 菜 顺 序 冷菜—名贵炖品—名贵海鲜—炸烤类—炒类—清汤—鱼—素菜—点心—主食（甜食）--水果 上菜操作位置 一般均为左上右撤，上菜撤菜的时要注意不要在主人和主宾间进行，以免影响主宾用餐。 摆 菜 在上菜过程中，要注意菜肴的摆放，使之对称，协调，一般为“一中心”“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”其它菜式适当摆放使之均匀 桌面服务 不能打扰客人用餐，换烟缸，倒茶水，更换骨碟，不能把客人未吃完的菜撤走，反复斟茶，倒酒。 桌面服务项目 撤换骨碟，正常每上一道海鲜就应更换一次骨碟，根据实际情况，每餐必须更换三次或三次以上的骨碟，必须先上干净的骨碟，后撤用过的骨碟。 桌面服务项目 换烟缸：操作程序用托盘托着的干净的烟缸，将干净的烟缸放在脏的烟缸上面，两个一起撤到托盘里，再把干净的烟缸放在原处。以免烟灰尘飞到台面上。烟缸内不许超过三个烟头。 大盘小盘换的原则是：贵重菜换，摆不下换 斟酒服务 准备工作 检查酒水质量，用手握住瓶颈部，将瓶倒置，对准明亮处看酒水是否沉淀，饮料是否浑浊，讲瓶身、瓶底檫干净待用。 斟酒服务 斟酒要领： 　　①示瓶：服务员站在客人又侧，左手托瓶底，右手扶瓶，酒标朝向客人，请客人确认。 　　 斟酒服务 ②斟酒：从主宾开始，按顺时针为客人斟酒，服务员站在客人又后侧，右脚向前跨一步，身体略向前倾，右手持瓶的中下部，商标朝外，左手持一块干净的口布，手背后。或左手托盘每斟倒一次檫一次瓶口。酒瓶和客人呈45度角，瓶口略高于杯口1-2厘米，斟八成满时停止转动酒瓶使最后一滴不滴在客人身上。 　 斟酒服务 ③斟酒量：白酒稍满，啤酒斟八成为宜，红葡萄酒二分之一杯，白葡萄酒三分之一杯，威士忌斟六分之一杯，斟香宾酒时先斟三分之一杯。当两名服务员同时为一席来宾斟酒时，分头从主宾，副主宾开始，按顺时针方向进行斟酒。 斟酒服务注意事项 1)掌握好酒瓶的倾斜度，不能将酒倒出杯外。 2)凡冰镇过的酒，不可用手拿杯斟酒，以免影响饮酒质量。 3)当操作不慎将杯碰倒，应向客人表示歉意并立即将杯扶起或更换酒杯，迅速餐台有酒处，扑上一块干净餐巾。 斟酒服务注意事项 4)所有酒水、饮料，一律从主宾右侧送上。 5)不可以在一个位置上为两个客人斟酒。 6)当主人和客人一起祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，整齐地站在两侧，讲话结束时，应用小托盘送上两份举杯用酒，一份讲话人选用，另一份送给主宾。 斟酒服务注意事项 7)当主人或主宾敬酒时，服务员至少托着两种酒跟随主人以便即使续斟，当客人杯中酒少于3/1时应即使续斟。 8)拿酒杯应拿靠近杯底三分之一部分，不能在玻璃杯上半部留下指纹。 9)当瓶内只省下一点酒时，不宜在为客人斟酒，因为瓶底朝天有失礼貌。 适当推销 熟悉菜牌 提出建议：最好是先介绍高中档食物，再建议便宜的食物，由客人自己选择，再介绍菜式制作 把握时机 牢记估清菜品 “主随客便 ” 适当推销 介绍餐厅的特色菜式：急推菜式往往是餐厅需迅速推销的，推出去后可能降低损耗，推销是主意语言艺术及表情最好是面带微笑，大方得体。 餐后结帐 打单前注意检查单据是否齐全 打出帐单之后首先要核对帐单，仔细，避免出现差错。 双手递交帐单并且面带微笑，同时说“这是您的帐单，请过目”。 待客人检查完毕后觉得无疑意是，说“先生或女士您消费××钱”。 　 餐后结帐 接受钱款点清钱数，识别钱币真伪。（尽量不接触钱币，带客人到收银台付款） 买单前提醒客人退不退剩余的酒水。 如客人要求开发票时，要请客人帮助写清单位地址。 拉椅送客 拉椅的同时检查是否