服务意识培训教材（PPT 33页）.pptVIP

服务意识 目录 第一部分：服务意识的培训 第二部分：方太企业文化 服 务 意 识 培 训 顾客的定义 顾客的期望 优质服务的标准和六要素 做一个优秀的服务员需要运用的技巧 优质的服务三方受益 如何在商业竞争中取胜 服务顾客的好习惯 员工发展所必备的条件 容易在竞争中被淘汰的四种员工 服务利润链 我们的工作由谁决定？ 我们的工作由顾客决定— 因为顾客是老板！ 谁是你的顾客？ 外部顾客 消费者 经销商 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。 优质服务标准 一般顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表 优质顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表 语 言 胜利者 我当然帮忙， 我们互相合作 我去打听 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起 失败者 我不干，我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做 我工作太忙 他升职是因为管理层喜 欢他 行 为 胜利者 实现诺言 喜欢忙碌和帮助他人 避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。 喜欢看到别人成功 任何时候都悉力以赴 注意守时和尊重别人时间 对别人有兴趣，但不过问人家私事 常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成 失败者 多说话少做事 回避额外的工作 在别人背后投诉人家弱点 嫉妒别人成功 做事不尽全力 常常迟到 对别人的工作漠不关心 事事埋怨…… 服务的程序面与个人面 服务的程序面与个人面 服务的程序面与个人面 服务的程序面与个人面 服务的程序面与个人面 服务的六要素 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力 工 作 能 力 工作迅速、准确、高效率 专 业 知 识 能够很快解答和处理问题 自 豪 感 对自己的工作感到自豪、骄傲 仪表 彬彬有礼 多尽一分力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会 做一个优秀服务员需要运用 头脑： 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 耳朵： 留心聆听，发现需求 眼睛： 常常留意生意机会 口才： 生动有趣的表达 心灵： 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。 员工发展应具备的条件 忠诚 协调能力（人际关系） 解决问题的能力 专业知识 有四种员工在竞争中容易被淘汰 新员工（学习能力差的员工） 表现不好的员工 身体差的员工 老油条型的员工 十类不受欢迎的员工 缺乏敬业意识的人 说原公司坏话的人 自由散漫的人 态度倨傲的人 无群体意识的人 十类不受欢迎的员工 虚伪自吹的人 衣冠不整的人 口头表达能力欠佳的人 感情用事的人 刺探别人隐私的人 态度的重要 态度(Attitude) 积极的态度令你迈向成功! 态度(Attitude) 本着关心的态度,我们可以想到并实现许多能让我们的顾客惊喜的事. 第二部分 方太企业文化的培训 方太使命： 方太愿景： 产 品 产品：包括领先设计、卓越品质、超值服务 方太哲学：我们的“三个信念” 我们的 “三个信念” 我是一切的根源； 凡事原因在我，行动在我，成败在我！我是一切的根源。拥有这一信念的人更受人欢迎，获得支持。 要做就做第一名； 人们永远只记得第一，所以我们的目标就是第一。拥有这一信念的人更容易取得更大的成就。 只有付出，才能出头； 只要埋头，才能出头。宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。拥有这一信念的人会坚守正道，踏 踏实实，最终获取真正的成功。 End 谢谢大家！！ 不良服务恶性循环 如何在竞争激烈商业环境中取胜？ 顾客服务 商品质量 商品价格 企业形象 品牌文化 名牌员工 准时 言而有信 承诺要留有余地 做些分外的服务 给予顾客选择的机会 学会向顾客那样思考 把顾客看做工作中最重要的部分 把同事看做顾客 工作多一点主动性 打电话时要微笑，音调要有变化 十种服务顾客的好习惯 服务的精髓 你必须推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务 我们的顾客。 你为顾客设想更多， 反而容易赢得顾客的 让步！ 你的态度决定你的出路 让家的感觉更好 ！ 方太通过不断地开发健康、舒适、环保、节能、安全、方便的厨房等家用产品，不断为人类提供更新更好的厨房和家居文化与生活方式，让千万家庭享受更加幸福的生活，让“顾客”家的感觉更好。 成为受人尊敬的世界一流企业 高端品牌的典范：建设中国高端家电领域第一个国人创造的高端厨房电器第一品牌、中国高端集成厨房第一品牌、中国高端热水器第一品牌、国际厨房电器著名品牌。 卓越管理的典范：规范的治理机制，成熟的经营管理，一流的