安保人员的职责和服务意识培训教材（PPT 46页）.pptVIP

安保人员的职责和服务意识 他是谁 他是谁 他们是 他们是 他是谁 国家形象 职责荣誉 国家形象 他们训练 他们工作 他们代表 保安服务人员基本服务意识 使保安人员树立良好的服务意识，承载企业形象,从而在工作输出优质的保安服务。 安保的性质 具体说是“具有服务性质的安全管理员工作 公司保安人员的工作性质及内容 一、 服从领导、忠于职守、竭诚服务 保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为企业服务，尽自己最大的力量满足企业的需要，确保企业单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为企业提供高质量、高水平的安全服务的思想。 公司保安人员的工作性质及内容二、 团结协作 、不畏艰险、文明执勤 保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在企业与顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户和企业员工要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。 七大基本服务意识： （一）、如何理解“顾客至上” 1、 顾客是我们的衣食父母 2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务 3、 服务基本依据是顾客的需求 4、 不要被社会上的陋习所同化 5、 努力给顾客提供方便，创造欢乐 6、 在任何情况下都不与顾客争吵 （二）、如何理解“顾客永远是对的” 1、 充分理解顾客的需求 2、 充分理解顾客的想法和心态 3、 充分理解顾客的误会 4、 充分理解顾客的过错 （三）、100-1=0的服务质量公式 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。 （四）、 什么是优质服务 优质服务=规范服务+超常服务 （五）对待投诉的态度 不害怕，并主动地去寻找投诉 （六）、如何处理投诉 1、 认真听取意见 2、 保持冷静 3、 表示同情 4、 给予关心 5、 不转移目标 6、 记录要点 7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。 七服务不满意的计算公式：1:326 （26×10）+（10×33%×20）＝326 意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。 保安人员基本服务 保安人员基本服务标准： “机智勇敢的保安员”、 “热情周到的服务员”、 “技术娴熟的消防员” 有机统一体就是我们保安员的服务标准。 基本服务规则 1,在客人活动场所禁止干私人事情。 2,上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 3,工作时不扎堆闲聊。 4,在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。 5,任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 6,工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7,笑容永驻脸上。 8,保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 9,态度温和有礼，做事有始有终。 基本服务规则 10、接听电话用语规范，语气柔和。 11、不与客人乱开玩笑。 12、善于观察客人的需求。 13、当客人投诉时，不可好胜争辩。 14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。 15、不要旁听和加入客人谈话。 16、不与客人抢道。 17、尽量记住客人姓名。 18、遵守公司规定，爱护公物。 19、不要围观意外或其他特别事件。 员工服务十要点： 1. 礼节多一点； 6. 效率高一点 2. 动作快一点； 7. 说话轻一点 3. 脑筋活一点； 8. 语气亲一点 4. 做事勤一点； 9. 肚量大一点 5. 微笑甜一点；10. 争执让一点 保安员形象规则 保安员形象规则 : 服务意识。 安全管理员应明确自身形象在公司的第一表征形象值。安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设，为公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。 岗位形象总体要求：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。 保安员形象规则:岗位形象规则 A 道口岗操作形象规范 ------1. 进车 ①站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位； ②迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接.目视司机要求动作规范，彬彬有礼；要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。 保安员形象规则:岗位形象规则 A 道口岗操作形象