物流概论 物流服务与物流质量管理.ppt

第三章 物流服务与物流质量管理 3.1 物流服务管理 3.2 物流质量管理 （一）作为企业客户服务一部分的物流服务——物流客户服务 客户服务：为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务。 顾客在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”。 作为顾客服务一部分的物流服务，对于建立良好的客户关系，提高产品在客户心目中的价值，增强企业竞争力具有十分重要的作用。 物流客户服务 从“距离理论”到“到达理论” 物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性： 保有顾客所期望的商品存货保障 在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障 符合顾客所期望的商品质量保障 客户对3PL的物流需求例——海尔 客户需求哪些物流服务？ 客户需求哪些物流服务？ 客户需求哪些物流服务？ 客户需求哪些物流服务？ 客户需求哪些物流服务？ 客户需求哪些物流服务？ 客户需求哪些物流服务？ 客户需求哪些物流服务？ 物流客户服务的表现形式——多样化 物流客户服务可以体现为一种具体活动 物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平 物流客户服务表现为一种经营理念 物流客户服务的衡量标准 库存保有率 订货周期：从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。包括订单传输时间、订单处理时间、生产时间、配货时间和送货时间。 配送率：满足客户配送要求的比率。 商品完好率 企业物流服务的内容及含义（P76） 企业物流服务的内容及含义（续） （二）作为物流企业产品销售的物流服务——物流商品 物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动。 物流企业的经营必须紧紧围绕货主企业的营销战略和物流服务承诺开展经营活动，以货主和顾客满意为目标。 物流企业也必须重视服务营销，以及支持核心服务产品销售的客户服务管理。 物流企业提供的物流服务由运输、仓储等基本服务向市场预测、产品跟踪等增值性服务延伸。 物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响 物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用 物流服务与成本的关系——收益递减规律 物流服务与成本的关系（1）——服务水平一定，成本降低 物流服务与成本的关系（2）——服务水平与成本同时上升 物流服务与成本的关系（3）——服务水平上升，成本一定 物流服务与成本的关系（4）——服务水平上升，成本下降 不同物流服务水平下，收入—成本背反关系 讨论题 洁客化工公司向酒店、医院和学校销售清洁剂，该市场的竞争十分激烈，销售是否成功的关键在于送货时间。根据仓库数量、地点、库存水平和订单处理程序的不同，企业可以设计平均送货时间不同的分拨系统。 针对服务对销售的影响和提供服务所需的成本，实物分拨经理作出如下估计： 洁客化工公司的服务水平决策 1、该公司应提供哪种水平的服务？ 2、竞争可能对服务水平决策有什么影响？ 洁客化工公司的服务水平决策 3.1.5 动态的企业物流服务观念（掌握） 物流服务须与产品生命周期的动态状况相适应。 产品生命周期的四个阶段： 产品生命周期的四个阶段 产品生命周期不同阶段的物流服务 （一）导入阶段的物流服务 高度的产品可得性和灵活的物流服务 （二）成长阶段的物流服务 如何保持适当的客户服务层次 （三）成熟阶段的物流服务 服务作业具备更高的灵活性 （四）衰退阶段的物流服务 如何最大限度地降低风险 3.1.6 增值物流服务（掌握） 为客户提供个性化的服务 物流企业提供增值服务的方式： 沿供应链“顺流而下”，在制造商的产品销售渠道内作为服务供应商 沿供应链“逆流而上”，在制造商的物料供应渠道内作为服务供应商 增值服务就是在基本功能的基础上对货主的服务需求细分再细分，对服务品种创新再创新的过程 3.2.2 企业物流质量改进（掌握） （一）企业物流质量改进的原则 企业物流质量改进：为向企业物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施。 质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动。 （二）企业物流质量改进的环境 为企业物流创造持续质量改进的环境 为企业物流质量改进创造必需的价值观和文化基础 （三）企业物流质量改进的有效措施 企业物流质量改进的基本方法 企业物流纵向层次的质量改进方法 企业物流跨部门过程的质量改进方法 （三）加强企业物流质量管理的主要措施 根据全面质量管理理论，建立和完善现代企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除现代企业物流过程中的差错。 积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。 运用有效的激励措施，实行全员质量管理。 物流企业 ISO系列标准认证的重要性 提高物流企业管理水平 使物流企业尽早融入国际市场 增强物流企业的竞争力 ISO9000强调满