实施签约服务，深化服务转型(黄华).ppt

实施签约服务，深化服务转型 ;主要内容;第一部分: 签约服务背景 ;*;*;上海证监局调研提纲;中证协《客户服务指引》;中证协《客户服务评价指标》;2011年公司年度工作会议;客户服务两大模式;客户服务两大模式;国信证券、广发证券等券商已经通过外部招聘、内部选拔等方式向旗下营业部配置了近千名投资顾问 对营业部各种高端人才的合理配置，是营业部转型的重点。实践证明，基层营业部需要的不是普通人才，而是熟悉证券业务、对经济政策具备深刻领悟的综合类人才。 “证券营业部要成为券商综合服务门店”的理念已成为行业的共识。 在营业部转型的过程中，更多的专业人才将走向一线，倾听客户的真实需求，使“提供适当性服务”成为竞争的利器;总体思路： 从签约服务走向财富管理 基本目标： 提高投顾产品服务覆盖率，提升客户满意度 从根本上规范佣金管理，实现由通道定价向服务定价的转型 带动投资顾问梯级队伍的建设 向服务要收入;投资顾问部服务产品已成体系（6大类42小类） 核心客户拜访制度已实施近一年 CRM系统、投顾平台、网厅、短信邮件推送平台已建立或完善，平台整合正在实施中 ;中国移动跨省MAS短信下行统计（9月、10月）金融企业短信下发量前十名，其中证券行业仅国信证券进入排名，且排名高达第4;我公司2010年全年各通道短信发送量总计为：24198.855万条。 2010年国信证券的短信发送总量为：126966万条。 2010年国信证券的短信发送量是我公司短信发送量的5.25倍。 ;2011年2月份（15个工作日）网站资讯点击率统计表，不足万次 ;通过签约服务，提高客户满意度： 就在当前条件下， 就利用现有的产品/服务， 就由营业部的现有员工完成 ;第二部分: 体系设计 ;签约服务的体系设计;签约服务的体系设计;玖天财富签约服务工作指引（基于佣金的签约）;;;;签约申请表背面风险提示;服务内容的配送;关键流程; ;签约服务目的;推送方式介绍;签约服务的体系设计;投资顾问业务（基于费用的签约）;投资顾问协议的签署;投资顾问协议;签约服务的体系设计;全公司投资顾问人数621名，其中从事理财服务工作358名;投顾人员配备计划（1：200核心以上客户）;;;;;;;;;;签约服务的体系设计;营业部客户服务考核指标;客户服务绩效考核得分的应用;签约服务的体系设计;服务增值奖;服务增值奖;服务增值奖;服务增值奖;第三部分: 签约服务业务推广 ;业务推广策略;“玖天财富，银河之约”年度主题活动;第四部分: IT系统支持 ;签约服务IT系统支持;签约服务产品配送渠道;第五部分: 签约服务的发展 ;从签约服务走向财富管理;第六部分: 签约服务释疑 ;释疑1：签约服务对现有价格体系的影响;签约服务对现有佣金管理体系的影响;释疑2：签约服务要确保形成正激励;释疑3：签约服务可能带来的负面问题;释疑4：服务人员如何配置;释疑5：薪酬标准;释疑6：产品体系;释疑7：配送渠道如何设计;释疑8：对客户“强卖”？;第七部分: 实施紧迫性 ;实施签约服务的紧迫性;Thanks