回访质检办法.docVIP

信达证券呼叫中心 回访组质量监控标准 目 录前言 2 适用范围 2 质检规则 2 名词解释 3 质检项目 3 项目明细 4 质检统计表统计说明 9 咨询组质检绩效比例 10 附件 11 附件一：咨询组质检统计表 11 前言 通过录音监控形式，对客服代表日常通话进行考评，质检考评成绩纳入绩效范围 适用范围 此文档适用于呼叫中心回访坐席人员 质检规则 回访技能质检工作以自然月为单位，月度内抽检人每个工作日进行录音抽检； 组长及业务支持质检以现场监控为主，事后抽检为辅； 抽检人每月按业务部门制定的录音重点监控分类进行录音抽检； 每日录音样本量应保证不少于当日录音量的10%； 抽检人T日下班前完成当日抽检工作并做核对，T+1上午11：30前发布T日抽检结果； 回访人员针对抽检结果可进行核对，如有不同意见可进行录音评判复议； 月最后一个工作日结束当月录音质检，质检主管检查月度录音质检量并保证当月抽检量，并出具咨询组月度质检报告； 对于当月请长假的或出现缺勤的员工按当月出勤天数完成质检任务； 个人月抽检量=个人每日抽检量*当月工作日。 名词解释 月考评成绩 ： 每个员工的质检成绩以当月合格率和优秀率形式提交。 月度质检成绩计算方式 ： 合格率=（合格录音条数/总监听条数）*质检比例 优秀率=（优秀录音条数/合格录音条数）*质检比例 分值设定 ： “1”代表通过、“0”代表不通过、“N/A”代表不涉及； 单通录音合格标准 ：合格： 非致命错误＜3项或致命错误＝0； 不合格：非致命错误≥3项或致命错误＞0； 优秀录音：无不通过项目； 中等录音：有不通过项目，最终结果“1”的录音； 差录音：有不通过项目，最终结果“0”的录音。 质检项目 业务类考核 推广对话流程考核项 错误类型 分值设定 业务精准度及风险控制 致命 1 0 N/A 业务熟练度 致命 1 0 N/A 通话类型及通话登记 致命 1 0 N/A 规范话术 非致命 1 0 N/A 服务类考核 服务礼仪/态度考核项 错误类型 分值设定 服务礼仪 非致命 1 0 N/A 服务主动性 致命 1 0 N/A 服务禁忌项 致命 1 0 N/A 通话技巧考核 对话技巧考核项 错误类型 分值设定 语言规范 非致命 1 0 N/A 语言表达逻辑性 非致命 1 0 N/A 主动安抚 非致命 1 0 N/A 项目明细 业务类考核项目明细 标准：回访结果的准确性；对风险存在项进行提示；此项目为致命项。 评定项目： 话术不准确 回访结果不准确 未做到风险提示 2、通话类型及通话登记： 标准：问卷记录内容是否与录音相符合；根据问题，合理/准确/详细记录必要内容，根据问题，合理/准确选择通话类型；此项目为致命项。 评定项目： 问卷登记与录音结果不符 任务登记错误 3、规范话述： 标准：以知识库中规定的话术为准。对于特殊情景问题答复同知识库中FAQ（骚扰，拒绝回访话术等）；此项目为致命项。 评定项目： 常用话术不准确 业务解答不准确 服务类 服务礼仪： 评定项目： 未使用敬语, 开头语/结束语使用不当 客户陈述问题时，没有给予回应 服务主动性： 评定项目： 未做好准备工作, 系统接通后没有及时应答 通话过程中没有适时带姓氏称呼客户, 未主动解决客户问题, 急于说结束语或挂断电话 服务禁忌 标准：通话过程中出现禁忌的行为，通话中明显不耐烦，抢话，随意承诺客户，情绪激动，埋怨、顶撞、反驳、训斥、辱骂、刺激等损坏客户自尊心的行为，主动推荐或诋毁其他公司的行为，严重推诿客户，此项目为致命项。 评定项目： 通话过程中不耐心, 出现严重抢话现象, 随意对客户做出承诺, 通话中情绪激动导致电话服务风险, 埋怨/顶撞/反驳/辱骂/傲慢/反问/责问/训斥, 出现诋毁其他公司的行为, 附带情绪推诿客户, 出现其他公司禁止的行为, 出现多次口语问题,出现多次禁语问题, 基本业务出现多次核实现象, 多次未使用敬语, 多次语音语调问题, 两次及以上未主动安抚客户, 知识库很不熟练, 两次及以上系统使用不熟练 通话技巧类 语言规范： 评定项目： 声音生硬/不甜美/没有微笑服务, 整通电话平淡无抑扬顿挫, 吐字模糊 普通话不标准 语速过快 语速过慢 语言表达逻辑性： 评定项目： 思路不清晰，表达无逻辑/整通电话表述不流畅 出现禁语 出现口语，语言组织不好 主动安抚 标准：表达同理心，通过提问找到原因，化解用户异议；积极倾听；此项目为非致命项 评定项目： 未主动安抚客户 客户出