第七节、电话礼仪.ppt

一、商务电话礼仪基础 （一）声音礼仪 1、积极的心态 积极，也就意味着无论什么时候，在你给商务伙伴打电话，还是商务伙伴打电话给你时，你都应该向着对业务有利的，推动业务进展的方向思考问题 2、热情 产生热情并不难，难就难在任何时刻都保持高度的热情。 3、节奏 一方面是指讲话的语速，另一方面也指对对方所讲问题的反应速度。 4、语气 语气要不卑不亢，即不要让对方感觉到是在求他们，当然，也不要让对方感觉到有股盛气凌人的架势。 例如：“你看，这件事情，啊，全靠您了”等 “你不知道我们公司啊？！” 5、语调 讲话时语调的应用要抑扬顿挫，尤其在解释一个重要的问题，且所花时间比较长的情况下。 在重要语句上，要用重音。 6、音量 （二）语言礼仪 1、简洁 一方面是指用词要简洁 例如：“我是北京的，天达公司的，我叫陈某某，我们是提供电脑培训服务的。” 另一方面也指在电话中尽量不要谈及太多与业务无关的内容。 2、专业 一方面同我们的专业知识有关，另一方面也要注意在我们的言辞上要自信，用肯定的语气。 从讲话方式上，逻辑性强的语句也更容易建立专家形象。 3、自信 为了保持自信，我们在语气上，在措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。 “可能是”、“应该是”、“也许吧” × 克服这一点的最好方法是一定要对自己的产品充满信息，我们向商务伙伴强调的是我们的价值，而不是我们的弱势。 4、积极措辞 不同措辞传递着不同的信息，即使我们想表达同一种意思，它所传递的效果也是不同的。 您是电脑系统部的负责人吗？ 电脑系统部是您负责吗？ 谁负责电脑系统部？ 请教一下您，不知电脑系统部是有哪位负责的呢？ 除了您负责，还有哪位在负责电脑系统部？ A:“我觉得你们的专长是在战略咨询，而不是人力资源管理咨询，我们需要人力资源管理咨询方面的专业公司。” B：“我了解您的想法，我们虽然只有几次人力资源项目的经验，但我们丰富的管理咨询经验会帮助您实现项目目标……” B：“我了解您的想法，我们已经在人力资源管理咨询方面有过成功的项目经验，再加上我们在其它项目领域丰富的咨询经验，一定会帮助您实现项目目标……” 5、停顿 停顿可以吸引对方的注意力，停顿也会让对方有机会思考，停顿还可以让对方主动参与到电话沟通中来，停顿也会让你与对方的沟通更要趣味。 6、保持流畅 “嗯，啊……怎么说呢，就是说”， 影响你在对方心中的专业程度 ?南边来了他大大伯子家的大搭拉尾巴耳朵狗，? ? ? ? ? ? ? ? ?北边来了他二大伯子家的二搭拉尾巴耳朵狗。? ? ? ? ? ? ? ? ?他大大伯家的大搭拉尾巴耳朵狗，咬了他二大伯家的二搭拉尾巴耳朵狗一口；? ? ? ? ? ? ? ? ?他二大伯家的二搭拉尾巴耳朵狗，也咬了他大大伯家的大搭拉尾巴耳朵狗一口。不知是他大大伯家的大搭拉尾巴耳朵狗，先咬了他二大伯家的二搭拉尾巴耳朵狗；还是他二大伯家的二搭拉尾巴耳朵狗，先咬了他大大伯家的大搭拉尾巴耳朵狗。 ?黑化肥发灰,灰化肥发黑。黑化肥发黑不发灰,灰化肥发灰不发黑。 ?石小四，史肖石，一同来到阅览室。石小四年十四，史肖石年四十。年十四的石小四爱看诗词，年四十的史肖石爱看报纸。年四十的史肖石发现了好诗词，忙递给年十四的石小四，年十四的石小四见了好报纸，忙递给年四十的史肖石。 （三）身体语言影响感染力 微笑 除了微笑之外，你的坐姿、手势也很重要。 （四）认真倾听 不仅是指听对方讲什么，而且还包括听对方如何讲。 不仅要听对方讲的内容，更重要的还有听出对方的感情。 例：销售人员：“预算下来了吧？” 客户：（停顿，支吾）“还，还没有。” 积极倾听的意义 1、澄清事实，得到更多有关对方需求的信息，如: “原来是这样，你可以谈谈更详细的原因吗？” “您的意思是指……” “这个为什么对您很重要？” 2、确认对对方所讲内容的理解正确与否，如： “您这句话的意思